下面是小编为大家整理的12345热线总结8篇,供大家参考。
篇一：12345热线总结
345 市长热线方案为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。
由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周 7 天，每天 24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
2 ．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下：
2 ．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过 PSTN 与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：
电话接口处理（模拟或数字）
语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2 ．2 自动语音传真处理子系统 呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访
问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现 24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
2 ．3 人工处理子系统 人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行 Windows 环境下 CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
2 ．4 业务统计分析子系统 主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。
2 ．5 系统管理维护子系统 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。
完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。
进行语音编辑和业务流程的修改。
提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
2 ．6 电话录音留言系统 设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。
2 ．7 文件/ 数据库服务器 文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。
2 ．8 WEB 服务器 通过这台服务器，用户可以用电脑通过 Internet 网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供法律法规查询、办事指南、部门职能介绍、招商引资、投资指南、政府公告、网上投诉、市长信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。
2 ．9 网络系统
局域网网络采用 10/100M 交换式快速以太网，实现信息的实时传输与共享。内部网通过 DDN 专线(64K 或128K)和防火墙系统实现与 Internet 安全连接。
3 ．应用系统功能 “12345”政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。
当来话者拨通“12345”电话时，声讯台自动播放欢迎语“***政府热线为您服务，选择人工服务请按 1，自动服务请按 2”。
3 ．1 自动服务功能 当用户拨通“12345”电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按 1，自动投诉举报请按 2，投诉查询请按 3，服务咨询请按 4，民意调查请按 5。
“12345”呼叫中心提供无人值守的 24 小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引 1.人工服务 2.自动服务 用户拨打 12345 政府服务热线
投诉受理 举报受理 执法调度 服务咨询 通报批评 投诉查询 自动咨询 市长信箱留言 民意调查 投诉举报 引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
3 ．1 ．1 市长信箱留言 通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
3 ．1 ．2 自动投诉举报录音 群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。自动投诉举报录音流程如下：
自动投诉举报
语音提示:投诉者单位、姓名、举报事由、联系方式等 语音提示：
给录音信号 语音提示：确认请按 1, 录音重放请按 2, 取消请按 3 用户按‘# ’键结束 录音过程 3 取消 2 录音重放 1 确认播报投 诉受理号(8 位) 结束其他服务 3 ．1 ．3 自动投诉处理结果查询 通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果，自动投诉处理结果查询流程如下：
……. 3 ．1 ．4 自动咨询服务 系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
语音提示：输入投诉受理号 重复号码 1 确认 2 取消 号码正确号码不正确 播报结果 已受理正在受理不受理 投诉查询 3 ．1 ．5 民意调查
利用 12345 热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
3 ．2 人工及业务处理功能 分为投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
3 ．2 ．1 电话投诉及举报的受理 投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
3 ．2 ．2 电话咨询的受理 受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
3 ．2 ．3 执法调度台 呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
3 ．2 ．4 投诉、举报、咨询信息的录入 完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
3 ．2 ．5 投诉、举报、咨询的受理后处理 受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
3 ．2 ．6 系统数据维护 系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。
3 ．2 ．7 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表 投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。
3 ．2 ．8 软电话应用 业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等 ACD 队列统计分析等。
3 ．2 ．9 内部电话交换 电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
4 ．系统安全 在前期业务量受理规模不大的情况下，暂不对硬件进行冗余容错(包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等)。
4 ．1 网络安全性
政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。
在路由器中对远端的 IP 地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立 TCP 连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。
4 ．2 数据库安全性
数据库的安全性不仅要依赖技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能及软件技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封
锁过程等来保证数据的一致性；依靠 SQL 的完整性约束，确保信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；对于与内部交换机相关的敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。
4 ．3 应用软件安全性
系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。实时监测应用内部运行状况，自动报警 4 ．4 操作人员安全...
篇二：12345热线总结
移动中国移动长沙公司长沙公司1234512345市民服务热线话务运营方案市民服务热线话务运营方案深圳市深圳市润迅润迅电话商务电话商务有限公司有限公司20132013年年1010月 月面对挑战， 我们准备好了 ！项目项目背景背景公司介绍公司介绍目录目录专注呼叫中心服务外包项目实施方案服务质量承诺
项目项目背景背景• •采取采取“ “自建他营， 管理派驻自建他营， 管理派驻” ” 合作模式；合作模式；• •本次合作润迅公司将从话务管理、 现场管理、 人力资源管理、 质量管理、 团队建本次合作润迅公司将从话务管理、 现场管理、 人力资源管理、 质量管理、 团队建设等方面开展工作， 为市民提供设等方面开展工作， 为市民提供1 23451 2345热线服务， 润迅公司愿意成为长沙移动专业热线服务， 润迅公司愿意成为长沙移动专业化的外包服务商。化的外包服务商。专注呼叫中心服务外包• •润迅公司将成立专门的项目组对外包合作项目进行管理。润迅公司将成立专门的项目组对外包合作项目进行管理。润迅公司将安排专职责任人负责项目的正常运作， 以及对内、 对外的协调工润迅公司将安排专职责任人负责项目的正常运作， 以及对内、 对外的协调工作， 并通过电话服务平台为市民提供热线服务， 在服务过程中。
润迅公司将积极主作， 并通过电话服务平台为市民提供热线服务， 在服务过程中。
润迅公司将积极主动地维护政府、 移动公司品牌形象和信誉， 不做出任何有损政府、 移动公司、 市民动地维护政府、 移动公司品牌形象和信誉， 不做出任何有损政府、 移动公司、 市民利益的事情或言行。利益的事情或言行。
项目背景公司介绍公司介绍公司介绍公司介绍目录目录专注呼叫中心服务外包项目实施方案服务质量承诺
•成立于 2001年•注册资金 2,000万•现拥有员工 30,000多人•全国拥有超过 27个分公司•1998年率先通过ISO9001国际质量体系认深圳市润迅电话商务有限公司成立于2001年， 注册资金2千万公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包证•中国最早的呼叫中心服务外包供应商之一•中国最早的人力资源服务外包供应商之一•目前是国内最大的综合客户服务提供商。业务涉及电信、 金融保险、 旅游、 IT、家电、制药和汽车等领域
优势优势优势优势与中国移动浙江、 上海、广东、 深圳、 广州、 云南、 佛山、 珠海、 东莞、 惠汕头等州、 汕头等二十多家公司等进行了10086呼入、12580、 10086外呼服务合作， 熟悉并了解中移动的业务流程和企业文化。十多家十年合作经验深圳润迅是国内首家为中移动提供外呼电话营销的服务商， 与中移动合作10086服务外包长达10年时间。其中润迅公司与各省市移动公司合作超过10年以上公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包为中移动服务的员工人数达6000名。多地的广泛合作大规模服务经验••首家与移动开展电话服务、 电话营销的合作商为移动专项、 试点项目的首选合作商
商业信誉：商业信誉：
2009年度全省人力资源服务企业信用评级中深圳市润迅人才服务有限公司获得广东省“广东省“AAAAAA” 信用等级人力资源服务企业” 信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”业信用建设“示范单位” 。获奖荣誉大记事获奖荣誉大记事公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包广东省“AAA” 信用等级人力资源服务企业广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”国际ISO 9001认证（ 英文原版证书）
获奖荣誉大记事获奖荣誉大记事•2005年：
荣获广东省信息协会“客户服务最佳管理团队奖” 和“最佳外包呼叫中心奖”•2006年：
荣获广东省信息协会“最佳外包呼叫中•2008年：
荣获第二届中国品牌节品牌中国总评榜“中国培训业十大创新品牌暨呼叫中心培训领导品牌”•2008年：
荣获广东省“AAA”信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企业信用建设“示范单服务企业信用建设 示范单公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包心奖”•2007年：
在广东移动通信有限责任公司深圳分公司举办的“感谢广东， 我爱深圳” 之“百家优秀合作商标杠” 评选活动中荣获“2006深圳移动百家优质合作商”位”•2009年：
荣获“2009中国（亚太）
最佳呼叫中心”•2010年：
获得“中国移动广东公司201 0年度电话营销优秀外包合作商”•2012年：
获得” 201 2年度“金耳唛杯” 中国最佳呼叫中心 “称号
以下是与各地移动公司客服热线均有合作——浙江上海深圳云南佛山公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包
润迅公司与电信运营商有类似本次项目合作的有两家以上龙湾政府热线合作项目马鞍山政府热线合作项目瑞安政府热线合作项目公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包
成功案例（1）
——瑞安81890政府热线服务--- 润迅公司与瑞安移动以业务外包的模式进行合作， 润迅公司负责人力资源管理及运营管理， 瑞安移动负责项目支撑与管理监督；--- 81890项目作为瑞安移动与瑞安市政合作的民声平台； 集咨询. 服务. 投诉. 建议功能于一体， 直通市民与政府各职能部门， 未来将打造成服务市民生活方方面面的综合性平台。合作模式合作模式公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包---润迅作为全国最优秀最专业的呼叫中心管理公司之一， 在此次合作中， 以多年来积累人呼叫中心运营经验。
很好的完成了甲方话务运营及服务指标要求， 为瑞安市81890社会服务热线中心的稳定运营打下了良好基础；---同时在运营过程中， 润迅公司提供的专业的呼叫中心管理理念， 及一系列的员工素质、 专业技能培训提升了运营的整体水平， 使瑞安市81890社会服务热线获得广大市民人好评。价值体现价值体现
成功案例（2）
——龙湾政府热线合作项目合作方式合作方式龙湾热线以业务外包的形式进行合作， 为龙湾政府提供区长专线热线服务 。
由润迅公司负责提供热线员工， 负责员工的人事方面及劳动关系方面的管理。
呼叫中心的日常管理由移动公司与润迅公司共同负责。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包价值体现价值体现润迅公司充分利用公司人力资源管理优势、 呼叫中心运营优势， 为龙湾政府热线提供专业化的人事服务及运营管理， 为龙湾政府实现低成本高效益的一流窗口型服务热线。
成功案例（3）
——某通信公司12345市长热线外包项目瑞安市移动581890项目：采用劳务派遣的模式。
由润迅公司负责提供1 2345所需的坐席员工， 呼叫中心所需设备由马鞍山某电信公司提供， 呼叫中心的日常管理由马鞍山某电信公司负责， 润迅公司协助提供专业的呼叫中心运营管理方案及模式支撑。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包
成功案例（4）
——浙江移动“12580” “10086” 自建他营外包项目在中国移动浙江公司客服中心自有场地及系统的前提下， 由润迅公司负责浙江移动整个12580服务中心、 浙江移动80%以上10086外呼营销中心运营管理：
包括话务运营、 质量保证， 人员的技能提升、 绩效考核、 团队管理， 客服中心监督服务质量， 信息安全， 业务发展、 外包管理考核， 并指导业务外包方的人力政策和督查国家政策法规的执行 。项目背景：公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包合作方式合作方式移动提供场地设备， 润迅派驻专业、 高效经验丰富的项目经理、 运营经理、 运营主管、培训主管及人力资源管理团队， 在日常运营工作中润迅负责日常工作的落实执行， 移动负责指导、 监控， 双方紧密配合共创双赢。2008年9月开始合作， 浙江移动12580服务中心、 10086外呼营销中心人员规模已超过到1200人， 各项指标要求均达标或超标完成， 并多次受到移动省公司表扬。价值体现价值体现
项目背景目录目录公司介绍专注呼叫中心服务外包项目实施项目实施方案方案服务质量承诺
•话务预测– 预测目的– 预测指标– 话务量测算频率– 话务分析– 话务量与客户量关系– 话务量预测排班管理– 排班目的– 排班原则– 排班思路– 排班的透明性– 排班人员的权责– 排班实施程序– 排班评估目录话务预测与排班管理话务预测与排班管理通过长期积累， 润迅公司具有一整套话务管理的流程和制度体系话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包•2013年作业指导书
话务预测话务排班润迅公司将依据以往其它省份市民热线呼叫规律及类似呼入呼叫中心经验进行话务预测， 确保20秒接通率。润迅公司在班务安排时， 前期将以最大化利用人员、 全时段覆盖等模式， 确保20秒接通率要求。接通率要求。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合话务管理包括话务预测、 排班、 现场调度及应急处理等专注呼叫中心服务外包话务管理现场调度应急处理在市民热线正式运营后， 润迅将根据话务情况， 进行话务调度， 并及时与长沙移动公司、 相关接口人沟通， 确保现场人员满足话务的需求。若在来话量高于预测值时， 润迅公司将根据预先制定的话务应急处理制度进行人员安排， 并积极向移动公司寻求支撑。
数据收集及分析，预测准备平均应答速度服务水平应答呼叫数放弃呼叫数忙音通话时间登录时间处理时间时间预测：
月、 天、 小时Erlang C模拟及管理系统测算缺席休息培训每天每个时间间隔的员工数选择服务水平收集数据预测呼叫负荷计算基础员工计算中继线计算员工排班因素设计日程安排将根据市民热线话务情况， 建立话务预测体系和预测模型， 确保20秒人工应答及时率不低于90%。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包面对话务溢出设置平衡服务水平或负荷量提高预测的精准性呼入被分为两种：
呼入就必须马上被处理的， 可以稍后处理的不定期优化分析工具说明:润迅公司将根据市民热线话务情况建立相应的预测体系并及时修正预测模型， 用于指导排班工作， 提高资源利用率， 确保20秒人工应答及时率总体平均不低于90%， 其中忙日20秒应答及时率不低80%。
12连续三天及以上某时段排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正日某时段的排班；连续三天及以上某几个时间段排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正日排班；排班原则排班原则排班修正排班修正•合理利用资源， 通过对话务报表的分析，以完成接通率指标；•根据国家劳动法规则， 最大限度地利用人员， 从而提高生产力。在班务安排方面， 润迅公司本着以人为本的原则， 结合话务变化及员工效率等因素， 合理分配资源， 确保班务最优化话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包34排班修正方案连续三天及以上某几天排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正周排班；连续三个月同一天及以上排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正月排班。•客服代表班组规模均似（20-30人）
；•班次工时近似（6-8小时）
以达到服务水准；•保证客服代表满意度：
考虑夜间上、 下班的客服代表的交通和休息问题； 考虑就餐时间安排；•排班合理性：
排班弹性度强， 符合每时段每日的话务变化趋势。
班务示例首期50名员工班务表工时A班7:00-11: 30 12: 00-13: 306小时B班8:00-12: 00 12: 45-16: 458小时C班9:00-12: 30 13: 30-18: 008小时D班15:30-17: 30 18: 00-22: 006小时话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包E班休息F班21: 00-8: 00
11小时G班休息说明：1 、 班务A-B-C-D-E轮换， 每小组9人； （做4休1）2、 班务F班与G班轮换， 每小组2-3人。
（做1 休1 ）3、 此班务将执行1 周， 通过1 周的话务情况分析， 再进行班务的调整， 确保班务安排满足接通率的要求。
（2）
根据突增话务的三级响应机制紧急情况下启动12345热线抢线流程图（1）
根据提前通知的话务增长进行人员调度班务进行相应的调整， 并通过相应的激励动员员工加班， 确保接通率。在合理排班前题下， 润迅公司将根据话务的突变， 快速启动应急方案， 以应对突增话务。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包在一级响应时， 值班经理负责通知备班及正在进行会议、 培训等其他话务代表马上入线分流话务。在二级响应时， 由值班经理和质检入线分流溢出话务。在三级响应时， 启动抢线流程， 确保话务先接进来。
编号工具名 称作用相互关联时限要求提交/审批1《月 度目 标制定表》 指导值班长理性制定月 度接续量目 标 合理安排加班工时， 有效控制加班 使客户 代表清楚目 标设定依据并接受产量目 标量目 标 《月 度目 标分解表》 的制定基础每月 倒数第二个工作日完成主管•1、 20S人工应答及时率≥90% •2、 平均应答速度＜10s •3、 一次性解决率≥85% 运营指标•1、 业务准确率 ＞98•2、 录音得分≥85分•3、 …… 质量指标而指标管理是现场管理重要工作之一， 通过指标管理， 层层传递服务压力， 确保全员努力保证12345热线服务承诺。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包2《月 度目 标分解表》 将月 度目 标分解到旬、 日 通过旬比例控制实现有利于接通率达标的接续计划 依据《月 度目 标制定表》 ， 结合班务安排...
篇三：12345热线总结
专线电话工作总结XX 年，在市政府市长专线电话办公室的指导和帮助下，在局党委的高度重视和正确领导下，我局站在讲政治的高度，以为人民服务为宗旨，一切从人民群众的利益出发，充分发挥市长专线电话“直接、快速、灵活、权威”的优势，根据及时快办、要事必办、难事力争办好的原则，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，办群众之所需，抓热点，攻难点，重落实，看效果，以最短的时间、最快的速度、最佳的效果，想方设法 辽 为群众办好事、办 吩 实事，在服务经济 拔 建设、维护大局稳 蓝 定方面发挥了重要 耽 作用，取得了较好 笆 的成效。现将我局 藐 XX 年度市长专线 脏 电话办理情况总结 学 汇报如下：
一、一 酒 年来接办市长专线 绎 电话的总体情况
叙
XX 年我局共接 银 办市长专线电话转 雕 办件 36 件，办结 釉 率100%。内容 缸 涉及市政建设、园 养 林绿化、市政管理 闯 、路灯、公交、污 晴 水等各个方面。我 琴 们接到市长专线电 亭 话办公室的转办通 枢 知后，迅速按照程 鳖 序提出拟办意见， 际 呈主管领导审批后 埠 ，及时通知承办单 枉 位，并对办理工作 腮 在办结时限和成效 秦 等方面提出明确要 砌 求。各单位和职能 蛙 部门接到任务后， 环也迅速明确责任， 感 分解任务，把办理 私 工作一直落实到具 宇 体承办人，确保件 穗 件有落实。为了能 揉 够及时地协调解决 溉 一些
较为棘手的问 训 题，全局上下参与 疑 办理市长专线电话 乱 的各级领导和工作 阮 人员达 30 余人， 消 经过大家的不懈努 懦 力，克服了种种困 鳞 难，较好地完成了 徽 全年的办理认务。
之
二、主要做法 （一 妮 ）领导重视，组织 涉 机构、规章制度健 仰 全。
局党委和 悉 各级领导对市长专 范 线电话高度重视。
牧 局一把手经常过问 谬 ，在有关会议上多 孩 次提要求，对重大 债 问题召开班子会集 厢 体研究。遇到棘手 踊 的转办案件，局党 淖 委常常专门召开会 沿 议，制定确实可行 奉 的解决方案，以便 杰 能给群众一个满意 蔗 的答复。主管领导 章 对群众反映的问题 炸 逐件过问批转，有 遭 时亲临现场调查研 盅 究；基层单位的主 肄 要负责同志也都是 倔身体力行，亲自协 喝 调解决有关重大问 负 题，使群众反映的 独 热点、难点问题都 米 能很好地到解决； 犊 具体工作人员则始 慈 终牢记市长专线电 擂 话是沟通党和政府 缆 与人民群众的桥梁 智 ，是党和政府直接 幢 倾听群众呼声的平 胃 台，它在转变机关 贸 作风、服务人民群 撕 众、提高办事效率 烁 等方面发挥着极为 擅 重要的作用。为此 腕 ，他们认真处理好 封 每一个群众来电， 判 按照局党委的要求 褐 ，站在讲政治、顾 鞠 大局、保稳定的高 敝 度，小事不小看， 咐增强群众观念，始 浓 终把为人民服务当 耕 作工作的出发点和 屁 落脚点。在工作中 庙 ，我们已经形成了 银 办理专线电话的网 谁 络体系，使市长专 坷 线电话的转办件做 谚 到了件件有落实。
幻
（二）加强学习， 悼 提高服务能力和水 循 平。
市长专线 沼 电话接待群众较多 摇 ，受理问题复杂， 但 且热点、难点、焦 砒 点问题多。为此， 始 市长专线电话工作 灾 人员一是认真学习 声 党的理论和各项方 勉 针政策，提高理论 易 素质和思想认识， 肇 树立件件无小事的 埠 思想，我们专线工 瞩 作人员牢记党的宗 亮 旨，大力弘扬焦裕 遥 禄精神，以高度的 酗 政治责任感和使命 校感，以求真务实的 上 工作作风去认真地 恃 处理人民群众反映 疚 的每一个问题，使 岂 领导放心、群众满 肢 意；二是切实把握 绸 市委、市政府的中 填 心工作，学习有关 瞻 法律和行政法规， 珊 在学习中工作，在 吨 工作中学习，向领 黄 导多请示，多汇报 呀 ，向二级网络单位 蚀 多了解部门职责和 原 专业法规，深入实 友 际，深入群众，了 蒂 解民情，吃透情况 宴 ，把握政策，依法 念 办理，努力提高为 渤民服务的能力和水 勺 平。
（三）提高认 龙 识，增强工作责任 御 感。
市长专线 迅 电话是沟通党和政 召 府于人民群众联系 工 的桥梁，是政府部 促 门面向群众、面向 阵 社会、面向基层的 洗 窗口。能否妥善处 枣 理好群众反映的问 坝 题，思想认识是关 涩 键。认识到位了， 伪 工作才能做得细致 乙 、认真、负责。首 哮 先，做好市长专线 颖 电话办理工作是坚 车 持“立党为公、执 薪 政为民”的重要体 儒现。全心全意为人 姚 民服务，把最广大 知 人民群众的根本利 甄 益作为党的最大利 床 益和政府一切工作 赤 的出发点和落脚点 蜗 ，就是坚持“立党 挣 为公、执政为民” 什 。公用局的工作关 规 系到发展、稳定的 须 大局，与广大群众 湍 的切身利益密切相 席 关。作为
政府职能 袋 部门，能否办理好 畜 市长专线电话，解 痈 决广大人民群众关 裕 心的问题，是判断 庭 我们是否真正贯彻 廷 “三个代表”重要 策 思想、坚持“立党 紧 为公、执政为民” 砾 的一个重要标准。
皱 其次，做好市长专 坎 线电话办理工作是 锻 自觉接受群众监督 樟 的具体体现。最广 下 泛、最直接、最有 施 效的监督是群众的 垫监督。市长专线电 彭 话是政府机关面向 鸭 社会、面向群众， 瘴 接受群众监督的重 战 要渠道。几年来的 樟 办理实践使我们认 晒 识到，只有将我们 嘉 的一切工作置于广 版 大人民群众的监督 醛 之下，才能赢得群 趣 众的理解和支持， 身 才能提高党和政府 钧 在人民群众中的威 掠 信。第三，市长专 库 线电话是对我们工 磋 作的有力支持和鞭 盂 策。随着公用行业 秸 制度的不断完善， 吧 公用事业越来越受 滦 到全社会的关注， 仇 虽然我们做了大量 奎 卓有成效的工作， 葱但由于多方面的原 彰 因，还有一些困难 愤 和问题尚未解决。
问 广大人民群众把一 哥 些问题通过市长专 址 线电话反映给我们 佃 ，使我们能及时发 虐 现存在的问题，了 篮 解群众的愿望和要 弘 求，对我们工作大 苏 力支持的同时也是 愧 对我们工作的有力 燥 鞭策。
（四）扎实 徊 深入，细致工作见 杂 成效。
今年我 猪 局共接办市长专线 滁 电话转办件 36 件 磕 ，内容涉及市政建 幸 设、园林绿化、市 创 政管理、路灯、公 黔 交、污水等各个方 淹 面。我们接到转办 号 通知后，迅速明确 账 责任，分解任务， 睡 把办理工作落实到 坍 具体承办人。对于 酪 一些较为棘手的问 宛 题，局主要领导则 行 亲自过问，或全程 支 督办，经过大家今 颠
年 2 月 24 日，宋 雨 俊生同志来电反映 待 化三道口长年积水 怒 ，行人出行困难， 涩 时有交通事故发生 寨 。主管副局长贾玉 霉 楼同志亲自带领有 讳 关科室人员到现场 咬 进行了实地察看， 癌 走访群众，确认市 芦 政工程总公司承担 长 建设至今未正式办 疯 理移交手续，决定 鸳 该道口由市政工程 功 总公司负责清理积 欧 水，由于领导重视 陨 和市政工程总公司 株 的积极努力，1 小 竣 时后便清理完毕积 墙 水，群众十分满意 臻 。6 月 17 日，市 庐 长专线电话接到群 争 众反映滨河路环城 仰 公园，拆后无人看 美 管，附近居民破坏 娠 公共设施，怡景园 须 也遭到破坏。针对 柬 这些情况，我局马 慰 上与市政管理处联 诡 系，要求加强管理 稳 ，经常巡查，避免 三 了公共设施的流失 咱 。12 月 2 日，一 膊 名群众反映中山路 治 铜锣湾门前花坛内 热 一灯箱广告倾斜， 育 非常危险。我局立 邪 即与银象广告公司 颗 联系，派人直接到 航 现场，经过半个多 皇 小时的抢修，修复 血 了灯箱，避免了事 凋 故的发生。市长专 吩 线电话以其特殊的 守 优势和特点，发挥 烘 着沟通党和政府与 羔 人民群众联系的桥 湛 梁作用，虽然大多 磺 数反映的是生活中 绎 的小事，具体事， 冗 但如果处理不好， 端就会影响到群众的 寺 生活、工作和情绪 耽 ，影响到干群关系 榨 和政府部门的形象 袋 。因此，局领导经 聊 常对接办市长专线 箕 电话工作人员强调 忆 ，要站在事关大局 肿 的高度，提高思想 翌 认识，牢记宗旨， 畜 服务好群众，调动 淹 群众的积极性，让 搓 群众了解政府工作 委 的意图，理解和支 敖 持政府的工作，把 聂 我们的政策要求， 淤 改革措施变成群众 彪 的自觉行为。
三、 虚 存在问题和打算
社
尽管我们在办理 恿 工作中做了很大努 佑 力，也做出了一些 碾成绩，在认真总结 浦 的同时，也看到了 否 工作中也存在一些 研 问题：一是有的办 骄 理人员素质还不能 鞭 适应办理工作的需 沿 要，专线办理工作 侦 人员变动性大一些 掺 ，特别是新上来的 瞩 同志工作不熟悉， 轮 影响了办理时限和 窗 办理质量；二是有 昔 些问题本来就本来 烹 就应该解决，群众 肪 提了多年，终因财 碴 力有限一时不能解 垦 决，难免让群众有 障 意见；三是部门划 劳 分不清，影响了办 搐 理质量。
针对 猪 存在的问题，我们 瞩 一方面要加强培养 傣 一批懂业务、肯吃 噶 苦、热心办理市长 辆 专线电话工作的队 宪 伍，另一方面搞好 属 调查研究，把工作 脏 做到前头。同时， 挣 要积极地把群众提 众出的建议和意见向 齐 市政府反映，认真 糖 解决热点难点问题 选 ，达到群众满意， 格 为我市经济建设和 盔 社会大局稳定做出 悠 新的贡献。
篇四：12345热线总结
8 2018 市长热线电话工作总结与 8 2018 师德工作计划合集
8 2018 市长热线电话工作总结
为提高 12345 市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视 12345 市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将 2017 年以来12345 市民服务热线工作总结如下。
一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好 12345 市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345 市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。
在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。
二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理 12345 群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。自 2017 年以来，我单位共受理各类 12345 市民服务热线 37 件次，达到了办理率 100%，按规定向投诉人回复回访率 100%，满意率95%以上。其中**地段 12345 市民热线为 16 件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发
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现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理;**的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理;**、**由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常;另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。
三、存在的问题和下一步工作打算 3 年来，我单位 12345 市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。
在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对 12345 市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保 12345 为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。
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8 2018 师德工作计划
一、指导思想以科学发展观为指导，以深入开展创先争优活动为主题，以构建和谐师生关系为主线，以深入推进素质教育、全面加强青少年思想道德建设、促进教育科学发展、促进学生全面发展为目标，以“敬业爱生、教书育人”为核心，以“德为人先、学为人师、行为世范”为准则，以提高教师思想政治素质、职业理想和职业道德水平为重点，强化师德教育，履行师德规范，不断提高师德水平，努力铸就一支忠诚于教育事业，热爱本职工作，让学生尊重、家长信赖、社会满意的教师队伍。
二、目标任务 1、进一步提高教师的思想政治素质引导广大教师认真学习邓小平理论和十八大重要思想，牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，以优良的思想政治素质影响和引领学生。
2、进一步树立正确的教师职业理想。增强教师的职业光荣感、历史使命感和社会责任感，以培养优秀人才、发展先进文化和推动社会进步为己任，志存高远、爱岗敬业，自觉履行教书育人的神圣职责。
3、进一步提高教师的职业道德水平大力弘扬艰苦奋斗、无私奉献、务实求真精神，进一步增强教师主人翁责任感，热爱教育，热爱学校，热爱学生，尽职尽责，教书育人，自觉抵制社会不良风气影响，廉洁从教，依法执教进一步规范教师的教书育人行为教师的高尚言行、完美品德，是学生直接模仿和接受感化的重要。要使广大教师全面贯彻党的教育方针，严谨治学，为人师表，精心育人，牢固树立“以学生为本”的理念，全面实施素质教育，促进学生全面发展。
三、主要措施 1、加强师德教育，提高教师思想政治素质认真贯彻落实党的教育方针，忠诚于人民的教育事业，学习贯彻十八大会议精神，牢固树立正确的世界观、人生观和价值
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观，严格遵守职业道德规范，以良好的思想政治素质和崇高的人生追求影响和引领学生健康成长。
2、加强师德教育，提高教师职业道德水平认真学习贯彻《教师法》、《中小学教师职业道德规范》，贯彻落实《江西省中小学教师职业道德“八不准”》和《**市禁止有偿家教“七个规定”》，明确师德建设目标，把师德教育工作作为教师继续教育的重要内容，提升教师素质，使教师队伍具备优秀的道德品质、良好的心理素质和规范的职业素养。
3、营造良好氛围，健全工作长效机制积极探索新形势下师德师风建设的特点和规律，提高师德教育的针对性和实效性，做到依法治校、依法治教，建立以德育人、甘于奉献，热爱学生、诲人不倦，严谨治学、精业勤业，团结协作、携手共进，尊重家长、共同育人，廉洁从教、以身作则，为人师表、明德惟罄、爱岗敬业的良好氛围开展主题活动，落实建设具体措施积极开展“比修养、比学习、比奉献、比业绩，争创职业道德优秀、教育教学优良，学生家长满意”的“四比两优一满意”师德主题教育活动，让广大教师成为“勤奋学习的模范、师德修养的模范、教书育人的模范、服务学生的模范、遵纪守法的模范”，扎实开展“师爱进万家”专题活动。
每月一访。即班主任或党员教师、任课教师每月至少安排一次家访活动，特殊情况随访。每学期至少对本班每个学生进行一次随访活动。主要内容：教师向家长介绍学生在校情况及表现;听取家长对学校和教师工作的意见和建议;与家长共同分析学生的情况，关注学生的心理健康，尽快发现存在问题和不良倾向，家校合力，采取措施，帮助孩子健康成长。
每月一谈。即班主任或党员教师、任课教师每月至少安排一次与本班学生的个别谈话，每学期与本班的每个学生进行一次个别谈话。主要内容：了解学生的思想状况和学习生活情况，以学生为本做好学生思想工作。
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每季一会。即学校每季度最终一个月的上旬召开一次专题会议。主要内容：学校党政领导听取班主任对本季度家访情况汇报，共同分析研究学生的思想状况及思想教育中需要解决的问题和应对措施。
关注教师心理健康，提高教师心理调节能力树立“尊师重教、“科教兴镇”良好气氛，切实提高教师地位，尊重教师劳动成果、理解教师苦衷、减轻教师过重的社会压力和心理负荷，创设一个融洽、温馨、积极进取的工作环境，启动“教师心理健康教程”，将心理健康教育作为学校教师校本继续教育内容，提高教师的自我心理调节能力，减小心理症状出现率。
四、工作措施 1、加强组织领导。学校高度重视师德师风建设工作，将师德师风建设工作纳入工作规划和年度计划，要把师德师风建设工作放在突出位置，列入重要工作日程，做到年初有工作计划，年末有工作总结，教育活动有实施方案。学校成立师德师风建设活动领导小组，组成人员如下：略 2、健全教育制度。把师德师风教育作为教师新一轮全员培训的重内容，多渠道、分层次地开展各种形式的师德师风理论学习和研修，确保五年内所有教师接受师德师风教育的集中学习累计不低于 40 学时。
3、丰富活动裁体。学校将采取多种形式扎实组织开展好“师德师风建设月”活动，并尽快发现、总结、宣传师德典型和先进事迹。要加强校园文化建设，用先进文化引领师德师风建设、教风建设、学风建设和校风建设，形成热爱学生、为人师表、教书育人、风清气正的良好校园氛围建立考核评估机制。建立师德师风建设工作考核评估制度，构建科学有效的师德师风建设工作督导评估体系，制定师德师风建设督导评估细则，定期开展师德师风考核和评估活动。
篇五：12345热线总结
市长公开电话总结二Ο Ο 四年， 是市长公开电话工作健康、 蓬勃发展的一年。
在市政府领导的关心、 支持和市政府有关部门大力协助下， 市长公开电话工作坚持从改革、 发展、 稳定的大局着眼， 紧紧围绕市委、 市政府的中心工作， 在为领导服务、 为基层和企业服务、 为广大人民群众服务、 方便群众参政议政、 促进市政府决策民主化、 科学化和社会稳定等方面做了 一些工作， 取得了
较好成绩， 全面完成了 全年的工作目标。
一年来， 我们共受理群众和基层单位来话件次， 反映问题件， 已答复和办理件， 总办结率为． ％。
编发《市长公开电话》 专报期、《市长公开电话重点情况反映》 期， 下发《市长公开电话督办卡》 期， 受理群众来信封， 现场处理和召开协调会议次， 办理和转办市政府领导批示件次， 网上"市长信箱"收到电子邮件件， 可办理且已办结件。围绕全年工作目标， 我们主要做了以下几项工作。
一、 加强学习， 抓好队伍， 努力发挥市长公开电话的整体效能
市长公开电话一头连着党和政府， 一头连着千家万户， 地位重要、 关系重大， 责任重大。
为此， 我们结合工作实践， 狠抓了 队伍建设。
一是加强了 政治理论学习。
通过组织学习邓小平关于建设有中国特色社会主义理论和江泽民同志重要讲话， 引导大家自觉抵制错误、 腐朽和伪科学的思想文化影响和侵蚀， 坚决同"*"歪理邪说作斗争， 在政治上、 思想上始终与党中央保持一致， 做到立场坚定， 旗帜鲜明。
加强业务知识学习。
通过开展岗位"传、 帮、 带"活动， 组织召开业务研讨会、 座谈会和考察学习等各种形式， 努力提高大家的理论水平、 政策水平和工作能力， 为做好本职工作打下坚实的基础。
三是加强服务意识教育。
进一步增强工作荣誉感、 责任感和使命感， 爱岗敬业， 甘于清贫， 勇于奉献， 牢记全心全意为人民服务的宗旨， 牢固树立"公仆"意识。
通过学先进、找差距， 我们着重抓了四个方面的工作：（一）
正式启用了国务院统一安排部署、 国家信息产业部提供的市长公开电话号码， 使群众拨打电话更加方便、快捷， 同时增加了 微机激光扫描印刷系统、 录音电话和来电显示电话系统等硬件投入， 同时， 在国际互联网上设立了 "市长公开电话信箱"， 进一步完善服务功能， 为群众反映问题大开"绿灯"。（二）
建立健全市长公开电话一级网络单位和二级网络单位共家， 使工作有点、 有面、 有层次、 有条不紊地进行。（三）
建立健全和认真落实各项规章制度， 加强对网络单位的工作指导和监督检查， 充分发挥市长公开电话网络整体效能。（四）
积极探索新形势下公开电话工作规律和理论， 坚持从实际出发， 勇于开拓进取， 大胆实践创新， 努
力为领导科学民主决策提供超前服务， 切实为群众排忧解难。
二、 发挥优势， 搞好服务， 扎扎实实为市民办实事、 办好事
一年来， 市长公开电话及其网络单位充分发挥办公自动化程度高、 感召力强、 信誉度好、 联系面广、 反映情况快的优势， 以务实高效的作风和全心全意的态度， 认真做好各项工作。
（一）
及时反映重要的社情民意， 为领导科学决策服务， 促进社会热点、难点问题的解决。
我们把收集、 综合、 分析重要的社情民意， 作为发挥好市长公开电话作用的一项重要工作。
坚持每月出三期《市长公开电话》 专报，将群众普遍关心和反映的问题， 集中向市政府领导呈报， 并提出解决问题的建议， 为领导全面掌握情况、 指导工作和科学决策服务。
对群众反映强烈的热点、 难点问题在深入基层调查研究的基础上， 通过《市长公开电话重点情况反映》 等形式向领导提供有情况、 有分析、 有建议的报告。
其中， 涉及群众切身利益的小区管理中的停水、 断电、 停煤气、 断暖气问题、 拆除违法建筑、 关停重污染企业、 清理非法早市夜市、 取缔占道烧烤摊点、 治理饮食娱乐场所噪声扰民、 明火烧烤、 焚烧垃圾污染环境等群众普遍反映和关注的问题， 我们都及时呈报， 提出意见或建议， 促使这些问题得到及时妥善的处理和解决。
另外， 关于停暖停电催费、 物业管理混乱、 集中供热不热、 交通管理不力、 企业拖欠职工"三金两款"等群众意见较大的问题， 有关部门已按照市政府领导批示要求， 认真研究落实了 具体的解决办法。
违法建筑曾是大街小巷居民最为头痛的问题， 一段时间来信来电反响很大， 我们向市政府领导反映后， 市长孙辅智、 常务副市长张甫迅速批示市规划局依法实施了 自拆，对几个钉子户进行了 强行拆除。
以此为突破口， 市规划局和电话办又联手对群众反映强烈的文化街、 企业街、 同泉里等十多个违法建筑群实施了 依法拆除。
我市作为旅游城市， 客运市场的发展由于受到历任市委、 市政府领导的关心， 逐步走上了 规范的建设道路， 但是货运市场却明显滞后， 我们根据市民反映和市委主要领导的批示意见， 立即在《市长公开电话》 专报第三期上刊发"规范货运市场亟不可待"的情况反映， 常务副市长张甫同志非常重视，立即批示：
"转货运清理整顿办， 加大整顿力度， 规范货运市场， 尽快整顿见效。
呈孙市长阅知"。
在市交
[1]
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通局等单位的大力支持下， 通过有效、 有条不紊的整顿， 全市货运市场有了 明显改观。
市长孙辅智听了 市货运清理整顿办公室的汇报后非常高兴， 挥毫作了 "发展交通， 物畅其流"的题词。
云冈实业总公司年通过市新闻媒介单位以及西门外广场设点宣传， 向全市推出"租赁委托合同"， 该合同经公证处公证、 保险公司承诺， 共向市民集资数千万元。
结果利息期年已到，该公司 以效益差为由单方违约不按合同翻番兑现， 本金也无着落。
这在社会上引起巨大骚动， 许多市民捶胸顿足， 惊呼上当， 一时成为"热线"中的"热点"问题，我们经调查了 解后迅速将"市长公开电话记录卡"呈送市领导， 经有关部门取
证立案， 问题得到初步解决， 稳定了 社会， 安定了 人心。
市委、 市政府为做好创建中国优秀旅游城市的工作， 先后举办了"中国大同云冈旅游节"和"中国恒山文化旅游节"， 以节兴旅， 以节促旅。
但就在五一长假旅游热潮兴起之时，却出现了 "热起来却乐不起来的旅游"， 引起了国内甚至国际友人的强烈批评。我们立即以《市长公开电话》 第十期向市领导作了 汇报， 张甫副市长于月日批示"此件反映的情况应予高度重视， 要认真总结五一长假旅游给我们的启示和教训， 加大整顿力度， 完善接待制度。
请马有国副秘书长召集文化、 文物、旅游、 宗教、 浑源县以及云冈、 恒山景点景区负责人澄清情况， 研究整改措施。
呈孙市长阅示"。
月日又批示：
"已与孙市长研究， 近日开个会"。
对此，浑源县政府以浑政函〔〕 号文作了"关于对五月十五日市长公开电话回复的报告"， 市文化局向市政府递呈了 "关于云冈石窟游客所提意见的调查"。
通过我们的辛勤工作， 促进了 我市各级领导更加重视旅游服务质量的提高。
一年中，市长、 副市长、 秘书长共批示件次， 加强了 市长公开电话的处办力度， 促动了这些问题和困难的圆满迅速解决。
（二）
建立健全两级电话接办网络， 认真倾听群众呼声， 不断改进政府工作
为了 使群众反映的问题更快更好地得到解决， 我们开展了 便民利民服务，召开了 开通市长公开电话新闻发布会， 把市长公开电话号码由个扩展到基层工作网络的个， 由一级网络扩展为两级网络， 由"一卡"制度变为"四卡"制度。各级政府领导及职能部门通过公开电话这一媒介， 认真倾听群众呼声， 制定切实可行的措施， 解决了 大批涉及群众切身利益的矛盾、 困难和问题， 维护了 党和政府在人民群众中的威信， 树立了 本单位、 本部门的良好形象。
去年冬天， 市委、 市政府幼儿园教职员工反映他们的烤火费欠发问题， 经我们协调， 市教委立即过问这个问题， 不久烤火费便有了 着落。
大同陶瓷公司家属楼长期以来工业用水和民用水混用， 今年因公司亏损停业造成居民供水中断，经我们协调， 市自来水公司积极配合， 该公司家属楼将两水管道分设， 保证了 居民正常吃水。
在全市自学考试和县级后备干部报考期间， 有两家书店卖假搭假， 谋取暴利， 市新闻出 局迅即查处了这两家书店， 保护了消费者利益。灵丘县古树村一村民反映有些盐贩子在本村出售无碘盐， 经市长孙辅智批示，灵丘县政府当天即抽调盐业、 卫生、 防疫等部门联合调查， 终于搞清了 事实真相。
红旗村、 新旺村久拖不决的停电停水问题， 经南郊区政府办认真调查研究和协调处理， 给了 村民们圆满的答复。
关于群众反映的市兽药厂领导利用联营手段变相转移国家资产、 克扣职工保险金一事， 市农牧局领导高度重视， 选派得力人手迅速查清了 这一情况， 给了 群众满意的答复。
关于群众反映的浑源县恒兴石材加工厂厂长的经济问题， 呈请市政府领导批示后不久，浑源县纪委、 监委便对此案作出结论， 厂长刘学校、 建行行长刘安国等人涉嫌挪用公款等经济问题初步查实已移交浑源县检察院、 反贪局立案侦破。
总之， 各部门能从大局出发， 积极配合市长公开电话工作， 使群众反映的问题
能够得到及时解决。
三、 树立形象， 鼓舞民心， 做好网上"信箱"工作
网上"市长公开电话信箱"是市长公开电话的一项重要内容。
一年来， 各级领导十分重视， 把其作为"民心工程"、 "形象工程"来抓， 选派思想好、 素质高、 能力强的同志负责承办工作， 配备了 专用设备， 建立健全了 各项规章制度， 规范了 办理程序， 从而推动网上"信箱"工作不断完善， 成为政府与群众密切联系的新桥梁。
（一）
服务中心， 服务全局， 发挥好信使、 参谋和助手作用
充分发挥网上"市长信箱"信息量大、 辐射面广的优势， 我们围绕经济建设这一中心任务， 密切关注社会经济发展中出现的新情况、 新问题， 做好信息搜集、 综合和分析工作， 发挥好参谋和助手作用。
对一些前瞻性高、 对经济发展有明显推动作用的建议， 认真加以分析整理， 及时呈报市政府领导参阅， 为领导科学民主决策服务。
对关于城市建设、 管理方面具有参考价值，实用性较强的建议， 我们根据市领导批示要求， 及时转交主管部门办理。
（二）
建新窗口， 学好榜样， 促进我市对外开放
市长公开电话主要有四个特征， 一是利用现代公众信息手段， 通过国务院信息产业部统一规定的""线路接听来电， 接收"网上信息"； 特征之二， 市长公开电话是以市政府首长名义设立的党和政府联系人民群众的"连心桥"、城市对外沟通的"信息快车道"， 主要服务于政府决策民主化、 科学化， 同时，对外树立中国优秀旅游城市形象； 特征之三， 通过两级工作网络， 把群众反映的问题和矛盾化解在当地、 基层和萌芽状态， 通过政府首长批示， 化解和处办社会热点、 难点、 焦点问题， 解决和处理关系市民生活切身利益的水、电、 气、 暖"四供"问题及城市建设管理等问题。
我市通过国际互联网设立的"市长公开电话信箱"自开通以来， 我们国外学习美国加利福尼亚州州长电话、 西班牙巴塞罗纳市市长电话， 国内学习抚顺、 厦门、 沈阳、 常州、 某省市市长公开电话， 省内学习临汾市市长公开电话， 把这个新"窗口"越建越好， 受到了 社会各界的广泛关注， 访问网站人数和电子邮件的数量不断增多， 内容涉及城建、 交通、 环保、 经济合作等多个方面， 对此， 我们都给予了 妥善处理。
在我市举办的首届中国大同云冈旅游节期间， 许多海内外朋友纷纷访问大同市政府"信箱"， 询问有关旅游节的各种情况和我市的投资、 旅游、 购物等多种环境， 我们及时给予回答， 为我市对外开放、 促进经济发展发挥了 较好的作用。
四、 曝光要亮， 查处要严， 把新闻监督和行政监督更有效地结合起来
高度重视新闻舆论监督， 认真对待新闻单位曝光问题， 是加强党和政府与人民群众密切联系的重要手段， 是市政府领导勤政为民的具体体现。
经过一年来的努力， 各级政府及有关部门制定了 一套相应的处理办法， 新闻曝光问题的查办工作已初步实现了 制度化、 程序化、 规范化。
一年来， 我们加大查办工作力度， 重点抓好市政府领导对新闻曝光批示问题的落实、 督查工作。
年《大同日报》 读者来信和《大同晚报》 "读者 "及大同电视台"新闻热线"共刊登和播发群众反映强烈的投诉事件件， 其中对市政府一些职能部门及其所属单位执法违法， 草率执法、 糊涂办事及其不良后果进行了 曝光。
各级政府及有关部门在处理新闻曝光问题时， 坚持实事求是和"有则改之， 无则加勉"的原则， 做到对曝光问题不护短， 认真领会领导意图， 主动介入， 迅速查办，力求全面落实， 彻底解决。
我们还加强了 与新闻单位的协调与配合， 做到对市长公开电话办理情况及时进行宣传报道。
通过宣传， 树立了 党和政府的良好形象， 提高了 市长公开电话的知名度。
二Ο Ο 一年工作意见
新的一年， 我们一定按照市委、 市政府的经济战略部署， 从大局出发，从严要求， 着重抓好以下几个方面的工作：
一、 进一步强化电话服务职能
随着改革开放的不断深入， 社会主义民主与法制建设逐步健全， 广大人民群众的参政议政意识进一步提高。
作为党和政府密切联系群众的一条重要渠道， 市长公开电话在政府工作中的作用显得愈加重要。
特别在我市正式启用市长公开电话号码以来， 群众拨打电话更加方便、 快捷， 其期望和要求也越来越高， 市长公开电话的任务也将更加繁重。
这既是一种压力， 又是一种动力。
我们要牢固树立群众观念、 群众意识， 认真倾听群众呼声， 关心群众疾苦， 满腔热情地为群众服务， 把学习"三个代表"重要思想， ...
篇六：12345热线总结
公开电话工作总结市长公开电话工作总结
坚持以人民满意为标准
尽心竭力服务人民群众
“” 市长公开电话××年度工作总结
×× 年是不平凡的一年。“” 市长公开电话在市委、 市政府的正确领导和高度重视下， 以“三个代表” 重要思想和十六大精神为指导， 围绕改革、 发 展、 稳定大局， 坚持情为民所系、 利为民所谋， 诚心诚意办实事、 尽心竭力解难事、 坚持不懈做好事， 受到了 群众的信任和肯定， 为×× 市的社会稳定、经济发展、 政治文明和机关作风建设出了 力。
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一、 × ×年工作回顾
（一）
基本情况
×× 年截止月底， “” 共接处群众来电件， 与上年同期相比增加。
其中：当场答复处理件， 占； 交有关部门办理件， 占； 反馈率为， 办结率为， 满意率为。
此外受理× × 市转办件件， 受理短信投诉余件， 受理群众来信件， 受理群众来访人次。
×× 年群众反映的前八位热点问题是：
城市管理、 社会治安、 环境保护、职工权益、 交通秩序、 违法建筑、 企业改制、 农村土地、 森林权属纠纷。
承办量前八位的单位是：
建设局、 公安局、 环保局、 交通局、 国土资源局、 劳动和社会保障局、 供电局、 锦城街道。
（二）
主要工作
⒈完善市长接听， 提升桥梁作用。
在市委、 市政府的高度重视下， 在去年成功经验的基础上， 今年受理中心促成市政府出台了 市长公开电话市长、 局长接听日制度， 对市长、 局长接听日的方式、 方法、 规则、 日期等予以了 明确规定， 从而进一步完善了 市长、
局长接听日， 做到了 制度化、 规范化、 经常化。
此举对进一步密切党群、 政民关系， 进一步拓宽党和政府与人民群众交流渠道， 提高市长公开电话的服务能力和威信起到了 积极作用。
一年来， 吴苗强、 张亚联、 翁东潮、 陈林春、胡、 柴世民、 王平等市长和人事、 文化、 环保、 水利、 司法、 卫生、 统计、发计等部门局长先后到受理中心亲自接听市民来电， 累计接听来电近件。
市级领导在这条热线上与市民零距离沟通交流， 零距离解疑释惑， 零距离感受老百姓的酸甜苦辣， 开启了 一扇倾听老百姓呼声的窗口， 架起了 一座密切联系群众的桥梁， 实打实地化解民忧， 更好地履行了 市长公开电话畅通渠道、广开言路、 为民解难的职能， 充分体现了 市委、 市政府亲民、 爱民、 关注民生的执政理念， 受到了社会各界的好评。
⒉关注民生民情， 发挥参谋作用。
“” 能尊重社情民意， 关注舆情动态， 及时编发各类信息， 当好市委、市政府的好帮手。
一年来，“” 共编发简报、 督导专报、 内参期， 呈报市领导批示件， 编发每日受理要情和要情反馈期。
一是分析社会热点， 为改进工作服务。
如今年市委、 市政府“四难一差”问题的整理， 城区流浪乞讨人员的管理政策的出台， 违法违章建筑查处难、赌博、 街面偷抢等问题进行调查研究， 及时编发简报内参。
特别是针对流浪乞讨人员管理市委书记王坚专门作了“请吴苗强同志召集相关部门认真研究，并切实有效予以解决” 的重要批示， 从而进一步推进了 我市流浪乞讨人员管理工作。
一年来， 市领导在受理中心各类材料上批示达件次。
二是广泛集中民智， 做好拾遗补缺工作。
一年来， 受理中心整理市民建议余条， 如市政府十件实事的征集、 溪石管理、 苕溪游船的投放、 交通秩序的管理、 森博会好建议征集等市民建议， 都得到了 较好地采纳和实施。
⒊加强协调督办， 强化工作力度。
市长公开电话以群众满意为第一标准， 以加大对疑难杂症的处理力度为突破口。
对涉及多家职能部门的疑难问题， 坚持深入基层调查了 解， 组织召开协调会。
一年来， 共赴现场督办协调人次。
如今年月牵头公安、 工商、 文化、 财政、 城管等部门查处电影院、 影视城有奖销票的不法行为； 月又牵头公安、 工商、 文化、 环保、 城管等部门查处城区社会生活噪音扰民等疑难杂症。
今年又根据实际出台了 新的市长公开电话网络单位目标管理考核办法，并以此为契机进一步加大了 对反馈单的审核， 对反馈单实行百分之百审核，一经发现不合格或承办不到位的， 则坚决要求退回重办， 不留情面， 全面提
高了整个网络单位的承办质量。
⒋关注群众呼声， 深化服务意识。
一年来，“” 牢固树立“群众利益无小事” 的服务理念， 始终把群众的安危冷暖和困难疾苦放在第一位， 关注群众呼声， 强化为民服务意识， 不断探索创新， 想方设法为民排忧解难。
一是拓宽服务渠道， 多途径方便群众。
月日，“” 联通短信投诉平台正式开通， 目前已受理市民投诉余件。“” 联通短信投诉平台的开通给市民提供了多项选择， 实现了 我市市民投诉的小时畅通。
此外受理中心和新闻媒体紧密合
[1]
[2]
作在× × 电视台、 × ×人民广播电台发布了 近条与市民生活息息相关的《民情热线》， 最大限度扩大市民知情权。
二是关心弱势群体， 尽力为民排忧解难。“” 心系群众， 对群众的困难疾苦， 不遗余力地加以解决。
如今年月一安徽民工在帮马啸乡 一村民打山核桃时不慎跌落， 造成全身瘫痪， 因家境贫困， 雇主又不肯拿医药费的情况下，医院几次准备 要停药， 情况甚至危及生命。
受理中心在接到来电后， 紧急联系卫生局、 马啸乡 政府、 反映人当地政府及司法援助中心， 帮助该民工落实了 万余元救治生命的医药费。
今年月当得知× × 水库移民安置点安全问题得不到保证时，受理中心工作人员挤出时间， 驱车多里， 现场为农户协调解决。
⒌加强队伍建设， 狠抓基地建设。
一年来， 受理中心按照市委、 市政府把市长公开电话受理中心建设成为我市中青年干部培养锻炼的基地这一要求， 坚持内强素质， 外树形象， 苦练内功， 始终引导工作人员保持高昂的工作热情、 严谨务实的工作作风、 吃苦耐劳的工作精神、 认真负责的工作态度， 努力优化全体工作人员的综合素质，不断提高办事效率和工作质量。
一年来， 受理中心以为临安社会经济发展培养高素质的干部队伍为己任， 积极为年轻干部成长创造条件， 完善各项规章制度， 出台多项举措， 不断增强工作人员的宗旨意识、 创新意识、 责任意识、一流意识、 落实意识和队伍意识， 帮助年轻干部提高解决实际问题、 驾驭复杂局面的能力。
⒍发挥媒体作用， 狠抓品牌建设。
一年来， 我市市长公开电话受理中心把作为一项 “民心工程” “形象工程”来抓， 积极通过媒体的宣传来促进的品牌建设， 从而推动我市的市长公开电话工作。
一年来我市已在《浙江日报》《浙江联谊报》《杭州日报》《都市快报》《临安报》 临安电视台、 临安新闻网等媒体上发表了 余篇宣传我市市长公开电话真诚为民的先进事迹报道。
如长篇通讯《及时传递民意、 当场解决问题》、《× × 局长接听日暖民心》、《市民市长一线牵》、《为民之策、 创新之举》 等刊发后受到了 社会各界的普遍好评， 同时去年我们及时整理汇编出版了 《×× 市市长公开电话文件制度汇编》 手册， 这对树立形象、 鼓舞民心、 促进市长公开电话工作起到了积极作用。
一年来， “” 扎实有效的工作也得到了 上级有关部门和社会各界的肯定。今年月， 我市市长公开电话获杭州市模范集体荣誉称号， 市委书记王坚为此专门批示：“⒌有事找政府， 市长公开电话受理中心是党委、 政府联系群众的一座桥梁。
近悉中心被评为杭州市模范集体， 这是广大群众和组织上对中心的肯定。
望中心再接再厉， 真正成为一座便民桥和干群的连心桥。” 文秘 114版权所有!
二、 存在问题
⒈少数单位领导及工作人员对市长公开电话工作的重要性认识还不到位， 工作还不够深入细致， 有的只是浮在表面上， 停留在口头上。
⒉少数单位对解决群众反映的一些热点、 难点问题缺乏热情， 往往就事论事、 疲于应付多， 调研分析、 举一反三少。
主动介入、 主动研究、 主动解决做得不够。
三、 × ×年工作打算
在新的一年里“” 将继续坚持以“三个代表” 重要思想为指导， 牢固树立“民有所呼、 我有所应， 民有所求、 我有所回” 的服务理念， 进一步转变作风、 务实创新， 再接再厉、 迎难而上， 维护和发扬好“” 的品牌， 努力把“” 办成市委、 市政府的好帮手， 临安人民的贴心人。
⒈继续加强队伍建设。
继续通过“请进来、 走出去” 的方式举办培训班、座谈会、 辅导课等形式， 努力提高全体工作人员的政治思想素质、 业务水平和服务意识， 不断优化网络队伍， 努力把“” 建成一支特别能吃苦、 特别能奉献、 特别能战斗的队伍。
⒉继续加大督办力度。
要继续加大督办力度， 进一步树立为民办事的品牌形象。
要继续抓好受理承办， 在受理、 交办、 反馈、 呈批等环节上要压缩时间， 坚决从严从快从实办结； 要继续加大呈批示力度， 掌握主动权， 对一些疑难问题要主动争取领导的支持； 要继续抓好督办协调。
对因部门扯皮或职责不清， 情况复杂等问题， 要主动召集有关部门赴现场调查处理或召开协调会议研究解决； 对影响大、 难度大、 领导和群众普遍关注的重要问题， 要按照领导的指示要求积极进行督办； 要继续抓好审核关。
对调查不清、 处理不当或没有如实反馈办理的问题， 要责成承办单位复查； 对承办单位反馈已经办结， 但群众仍不满意， 甚至引发深层次的问题， 要认真负责督促检查，监督承办单位继续进行办理， 坚决杜绝拼凑虚假情况的现象发生， 进一步提高群众满意率。
⒊继续发挥媒体作用。
要继续加大宣传工作力度， 不仅要做好为群众办好事、 实事的典型事例的宣传报道， 更要对群众反映因推诿扯皮并造成不良后果的部门要予以公开曝光， 要让群众看到、 听到、 读到解决实际问题的全过程。
⒋继续加强热点研究。
针对群众反映的苗头性、 倾向性问题， 组织力量，确定课题， 积极开展调研工作， 分析问题， 提出解决问题的思路和意见、 建议， 为市委、 市政府科学决策服务。
⒌继续加强硬件建设。
要进一步推进“” 信息化进程。
主要是要配齐配好公开电话硬件设施， 争取实现网上交办、 网上反馈， 来电录音等现代化的办公手段， 以此进一步提高公开电话的办事效率， 缓解电话难打的局面， 从硬件上增强为民服务的能力。
篇七：12345热线总结
12345运行情况目录目录呼叫中心系统建设方案运营方案成本收益分析及竞争策略12345市长热线系统的简介•合肥市12345市长热线系统是政府为了贴近群众倾听民声加强政府与市民的沟通快速、有效地传达民情民意解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。•合肥分公司中标的12345市长热线业务已上线运行。摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案 》
总体业务流程图摘自《合肥市12345热线平台需求分析报告》
合肥市市长热线组织结构••摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案》《呼叫中心整体外包需求方案点对点应答》••开始阶段按30个坐席配置人员按坐席的12.5配备即75人其中值班经理5人呼叫中心内部按照6个班组进行设置7×24小时正常运转。
中心运营责任和日常工作 政府接口了解并受理政府委托方的需求、协调与政府的关系、接受政府的监督与考核。 话务受理热线拨入电话的受理、工单转办。 现场管理作业管理、服务质检、终端维护。 人力资源管理话务员的招聘、考核激励、培训与发展。 信息分析与挖掘 系统维护呼叫系统和业务系统维护与优化。 运营评估、费用结算
忙时话务量分析日期全天呼入次数全天转人工数忙时呼入次数忙时转人工数人工通话均长秒289321266184210248284295298291292290279297272285310忙时座席利用率200804012008040220080403200804042008040520080406200804072008040820080409200804102008041120080412200804132008041420080415200804162008041720191919180919961808187418132014195818651987164617282003184217361683980904814701514484845904850871928564507920808764742199198141191178159183199186154189152141198178155174128137881184639118123120941273954134123979668.5%81.4%43.3%40.2%17.9%17.9%62.1%67.2%66.2%50.7%68.7%20.9%27.9%73.7%62.0%51.2%55.1%
运营分析 每日话务量高度集中在工作时间最忙时段为9-10时。休息时间话务量很小。 休息日话务量较小 合肥热线中心忙时座席利用率超过80平均利用率43 运行稳定后政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率预计大幅提升。
合肥12345市长热线投资项目费用备注业务系统开发150,000.00 市长热线系统开发业务系统服务器309,800.00 IBM服务器5台平台软件费用251,879.00 Oracle、中间件、双机热备软件客服系统扩容403,919.00 华为设备扩容含数据网络设备坐席费用176,652.00 坐席电脑、耳机其它费用62,942.00 设计、机柜等合计1,355,192.00 • 说明话务排队设备利旧客服系统
合肥市长热线建成后先后有多个地市的政府部门赴合肥考察。预计2-3年内大部分地市将仿效合肥进行建设。亳州、淮南等地政府部门现已发函邀请我公司参与当地市长热线竞标。省公司需要明确指导意见。前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。如参与竞标需要新建系统平台。
合肥12345运行情况目录目录呼叫中心系统建设方案运营方案成本收益分析及竞争策略
系统构成及建设方案热线系统逻辑上划分为三个组成部分话务排队设备 对呼入话务进行排队分配到人工座席。 合肥项目的现状与客服系统合设 可以采用全省集中建设、各地市分别建设两种方案。人工座席 座席代表接听电话与来电人沟通后续处理。 考虑到热线中心与当地政府各部门沟通便利同时作为政府形象窗口建议各地市独立设置业务系统 为座席代表提供信息查询、派单等手段。 各地业务系统集成商多由政府部门推荐聚合度较小且业务系统需要与各地电子政务网互通建议各地市独立设置
呼叫中心建设方案建设方案一呼叫中心话务排队设备全省集中业务系统分地市建设人工座席分地市建设建设方案二呼叫中心话务排队设备分地市独立建设业务系统分地市建设人工座席分地市建设
……12345
业务平台12345
坐席移动关口局电信关口局移动端局铁通网通联通12345
业务平台12345
坐席移动关口局电信关口局移动端局铁通网通联通移动关口局电信关口局移动端局铁通网通联通软交换汇接局12345
呼叫中心省会中心分公司1分公司2呼叫中心建设方案一
……铁通12345
人工座席12345
业务平台移动关口局电信关口局移动端局网通联通12345
呼叫中心市分公司呼叫中心建设方案二各地市自成独立体系互不关联
方案一投资明细估算说明 按8个地市中标平均每地市20个人工座席计算 平均每地市造价135万集中建设方案数量单价预算(RMB)硬件合计1 5507438 5507438 软件合计1 891029 891029 服务合计1 811123 811123 人工座席160 5000 800000 业务系统8 350000 2800000 总计10809590
方案二投资估算各地市单独建设数量单价预算排队机设备小计81,005,5668,044,528服务小计8222,1381,777,104人工座席1606,000960,000业务系统8600,0004,800,000总计15,581,632说明 按8个地市中标平均每地市20个人工座席计算 平均每地市造价195万
方案比较方案一优势呼叫系统集中建设节省投资劣势由于竞争的不确定性建设规模难以掌控方案二优势签约后启动建设避免资产闲置劣势投资大话务排队设备维护工作量分散到市公司且市公司缺乏相应人员推荐方案一
合肥12345运行情况目录目录呼叫中心系统建设方案运营方案成本收益分析及竞争策略
组织机构设置方案 机构名称XX分公司市长热线电话服务中心 机构级别市场口部门的服务班组 机构职责负责12345市长热线服务和外呼业务。 市长热线服务话务受理(热线拨入电话的受理、工单转办)、现场管理(作业管理、服务质检、终端维护)、信息分析与挖掘。 人工座席、业务系统的维护由市公司IT部门承担 呼叫中心排队设备的维护由省公司信息系统部承担
配套方案场地 分为督办人员工作区、话务区要求100200平方。 根据市公司条件采用利用局房、政府提供、租赁写字楼。每地市人员配置 话务中心主任1名管理人员1名。由5年以上工作经验的AB类员工担任 值班长4名人工座席20个话务员按12.5配比。建议采用劳务外包方式运作。
合肥12345运行情况目录目录呼叫中心系统建设方案运营方案成本收益及竞争策略
成本收益构成成本系统建设。包括话务排队设备、人工座席、业务系统。维护费用人工、管理费及税金经济收益设备租赁费人工、管理费用及税金台席运营及系统维护费业务系统使用费
参与项目竞争的意义借助市长热线平台增进与政府各部委办的联系营造良好的公共关系资源扩大安徽移动社会影响力。借助市长热线平台加深对各部委办的了解挖掘企事业单位的信息化需求实施针对性的信息化推广。例如利用短信、彩信为载体进行互动活动、公众话题讨论等。对市民关心的社会问题进行分析和提炼及时把握业务发展的商机为针对性营销提供信息。为呼叫中心外包业务积累运营经验。
竞争策略竞争对手策略合肥市市长热线竞标失利后省电信公司下文要求各市公司给予高度关注。报价策略成本定价 控制成本以“人工成本维护费用资产5年回收”为报价依据 积极参与以“人工成本维护费用”为报价依据 全力争取以“人工成本”为报价依据
决策点 是否参与 投标策略采用何种报价策略 建设方案是否进行全省性集中建设 场地人员中标后如何解决场地人员等问题
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