零售圣经第二章读后感简洁版7篇-瑞信公文网

下面是小编为大家整理的零售圣经第二章读后感简洁版7篇,供大家参考。

零售圣经第二章读后感简洁版7篇

篇一：零售圣经第二章读后感简洁版

祥子第二章读后感 3 篇（200 字）

　祥子每天放胆地跑，对于什么时候出车也不大考虑，兵荒马乱的时候，他照样出去拉车。有一天，为了多赚一点儿钱，他冒险把车拉到清华，途中连车带人被十来个兵捉了去。这些日子，他随着兵们跑。每天得扛着或推着兵们的东西，还得去挑水烧火喂牲口，汗从头上一直流到脚后跟，他恨透了那些乱兵。他自食其力的理想第一次破灭了。

　我感受到里祥子的勇敢，以及他对乱兵的憎恨，对恶势力憎恨。我也感受到了哩大兵的可恶，欺压百姓，芳可恶至极。

　骆驼祥子芽第二章读后感二：骆驼祥淑子第二章读后感（180 坑字）

　骆驼祥子第二章芝的故事感觉是一个过渡，志是从起到落的过程，在被迭捉到军营后，到祥子起了晋逃跑的念头之间发生的事敞也是十分的精彩到了第三巩章讲述的是祥子“跑”的坯过程，虽然跑出军营后用放命换来的骆驼只有三十五雀块，但是使我发现祥子还靠没有堕落，他想从头再来别，在这过程中也将他的名基字前加了骆驼两字环境描鹿写，祥子的心理描写，

　动今作描写运用的淋漓尽致，俞使我不由自主的在心里冒氢出“精彩”两字。

　骆嘲驼祥子第二章读后感三：

　便骆驼祥子第二章读后感（六316 字）

　战争在北腋平使人心惶惶。祥子为了蛆多赚点钱拉客人去了危险袁地带，结果被无理的拉去彦充军，车也就这么不明不聋白的没了。祥子跟着军队侍走了没多久就偷偷的跑了鼠，临走牵走了兵们的骆驼输，当做对自己丢了车的补植偿理想和现实总是充满了弛矛盾，它们往往不能调和羽，然而它们却又同时存在亿。社会是现实的，它不会遣为了一个人的理想而改变查，也不会是完美无瑕的。

　捏对于骆驼祥子，我感到遗运憾，感到惋惜，也感到无瘴奈，但也感到敬佩，我佩糟服他从前的坚强，他的上皑进。然而他最终没能战胜谚自己，没能战胜社会，终菜究还是被打败了。

　虽游然这只是一本小说，但是耶它折射出了人性的懦弱，机毕竟能够一生都坚忍不拔呢的人是少数，但我们可以营在追求的过程中慢慢改变脏。毕竟明天会怎样？我们与都不得而知，但是我们可箱以把握今天。

篇二：零售圣经第二章读后感简洁版

售货机零售项目实战（1）

　21分组聚合客户订单目录了解无人售货机项目背景与目标2计算各商品销售金额 3

　3 无人售货机是一种根据扫码支付（或投入钱币）而自动付货的机器，是商业自动化的常用设备，无人售货机不受时间、地点的限制，能节省人力、方便交易，是一种全新的商业零售方式，又被称为24小时营业的微型超市。无人售货机每天为客户提供便利的商品零售服务，同时也产生了大量的商品零售数据。 本章主要介绍如何通过Kettle实现无人售货机项目。背景

　4 国内的无人售货机市场处于发展的初期阶段，没有达到规模化、秩序化的程度。 一方面无人售货机多分布在经济发达的沿海地区；另一方面无人售货机贩卖的商品种类有限，不能满足用户的所有需求。 为了最大化利用无人售货机资源，需要从业务场景出发，理解数据，分析并制定无人售货机项目的目标。任务描述

　5（1）

　了解无人售货机的发展现状与发展趋势。（2）

　熟悉理解现有的无人售货机数据。（3）

　明确无人售货机项目的目标。任务分析

　6 据统计，国内无人售货机数量在2016年约有19万台，销售额达75亿人民币，与上一年相比，涨幅飞速。据消费者调研机构凯度的预测，我国在2020年，将会拥有110万台无人售货机，销售额可达440亿人民币。 随着无人售货机的销售系统越来越完善，包括支付系统、监控维护系统等技术都趋于成熟，正确的销售决策的制定开始成为售货机厂商关注的热点。传统的销售决策都是商家凭借积累的长期经验进行决定，而商品的销售受很多因素的影响，如季节、周边人流量以及受众群体的偏好等，因此无人售货机上的商品供求往往得不到合理的平衡，无人售货机的收益达不到最大化。了解项目背景

　7 为了解决无人售货机收益无法达到最大化的问题，需要分析客户每天的订单列表、订单详情和无人售货机等数据，获得有关热销和滞销商品信息，以及无人售货机的收入和利润信息。按照这一目标，整体项目可以分为以下4个任务。• 分组聚合客户订单• 计算各商品销售金额• 统计各售货机日销售金额• 整理各售货机情况熟悉项目目标

　8目前售货机数据主要包括订单信息表、订单详情表和售货机信息表3个表的数据。1. 订单信息表 在无人售货机客户订单信息表“order_list.csv”文件中，有关数据字段的说明如表所示。熟悉数据字段字段名称类型描述createdtime 字符串表示订单生成时间customerid 字符串表示客户IDcustomermobile 字符串表示客户手机号码totalprice 浮点数表示订单总金额paytotalprice 浮点数表示订单实际支付金额discounttotalprice 浮点数表示订单优惠金额status 字符串表示订单状态。取值如下1. WAIT：待支付2. SUCCESS：支付成功3. FAIL：支付失败source 字符串表示订单来源。取值如下1. ALIPAY_SHOPPING：支付宝支付2. WECHAT_SHOPPING：第三方开门购物3. PARTNER_SHOPPING：微信支付

　9熟悉数据字段字段名称类型描述ordertype 字符串表示生成订单类型。取值如下1. SHOPPING：购物订单2. INIT：初始化订单partnerorderpaymethod 字符串表示支付方式。取值如下1. PARTNER：第三方系统2. MAYIHEZI：蚂蚁盒子系统payexceptiontype 字符串表示请查看订单异常菜单列表boxid 长整数表示售货机IDpayedtime 字符串表示支付时间title 字符串表示标题ordernum 长整数表示订单号partnerordernum 字符串表示第三方订单号唯一标识discountdescription 字符串表示优惠说明externalordernum 字符串表示支付宝/微信订单号

　102. 订单详情表 在无人售货机客户订单详情“order_details.csv”文件中，有关数据字段说明如表所示。熟悉数据字段字段名称类型描述createdtime 字符串表示订单生成时间customerid 字符串表示客户IDcustomermobile 字符串表示客户手机号码totalprice 浮点数表示订单总金额paytotalprice 浮点数表示订单实际支付金额discounttotalprice 浮点数表示订单优惠金额status 字符串表示订单状态。取值如下1. WAIT：待支付2. SUCCESS：支付成功3. FAIL：支付失败source 字符串表示订单来源。取值如下1. ALIPAY_SHOPPING：支付宝支付2. WECHAT_SHOPPING：第三方开门购物3. PARTNER_SHOPPING：微信支付boxid 长整数表示售货机IDordernum 长整数表示订单号partnerordernum 字符串表示第三方订单号唯一标识

　11字段名称类型描述discountdescription 字符串表示优惠说明partnerorderpaymethod 字符串表示支付方式。取值如下1. PARTNER：第三方系统2. MAYIHEZI：蚂蚁盒子系统payexceptiontype 字符串表示请查看订单异常菜单列表paytime 字符串表示支付时间title 字符串表示标题ordertype 字符串表示生成订单类型。取值如下1. SHOPPING：购物订单2. INIT：初始化订单externalordernum 字符串表示支付宝/微信订单号productname 字符串表示商品名称amount 整数表示购买商品数量costprice 浮点数表示商品成本价saleprice 浮点数表示商品销售价productpaytotalprice 浮点数表示商品实际支付总金额productdiscountprice 浮点数表示商品优惠金额producttotalprice 浮点数表示商品支付总金额partnerproductid 字符串表示第三方产品唯一标识rfidstatus 字符串表示标签状态。取值如下1. COMMON：正常2. SOLD：已售3. INVALID：无效标签熟悉数据字段

　123. 售货机信息表 在无人售货机信息“box_list.csv”文件中，有关数据字段的说明如表所示。熟悉数据字段字段名称类型描述boxid 长整数表示售货机IDaddress 字符串表示售货机投放地址name 字符串表示售货机名称qrcode 字符串表示售货机二维码serialnumber 字符串表示售货机编码status 字符串表示售货机状态。取值如下1. ONLINE：在线2. OFFLINE：离线3. BREAKDOWN：故障modelnumber 字符串表示售货机型号

　131分组聚合客户订单目录了解无人售货机项目背景与目标2计算各商品销售金额 3

　14 无人售货机客户订单信息表记录着有关客户的订单信息。 从客户的角度出发，分析客户订单信息表中的数据，了解客户订单状况，按照客户订单数据进行聚合计算，对客户订单消费金额从高到低进行排序，了解哪些客户的消费金额较多，并为这些客户提供更好的服务。任务描述

　15（1）

　建立【分组聚合客户订单】转换工程。（2）

　获取客户的详细订单数据。（3）

　分组聚合统计客户的订单数据。（4）

　装载和解读结果数据。任务分析

　16 聚合客户订单数据，需要在订单信息表“order_list.csv”文件中抽取以下字段数据。（1）

　customerid（客户ID）：客户的唯一标识号，以该标识号聚合数据，因此客户ID不能为空，否则客户ID为空的数据将被过滤掉。（2）

　customermobile（客户手机号码）：客户支付费用时所使用的手机号码。（3）

　ordernum（订单号）：客户购买商品时生成的订单号。（4）

　paytotalprice（订单实际支付金额）：客户订单实际支付金额。（5）

　status（订单状态）：客户订单状态，只需抽取订单状态为“支付成功”的数据，而其他订单状态的数据将被过滤掉。分析任务数据需求

　17 在聚合客户订单的过程中，需要获取唯一标识用户的关键字段，再根据此关键字段进行聚合统计。分组聚合客户订单的流程如图所示。熟悉任务流程分组聚合客户订单流程获取订单数据过滤和抽取数据聚合统计装载和解读聚合客户订单数据开始根据客户ID进行排序根据客户消费金额进行排序客户ID不为空和支付成功选择数据字段结束创建转换工程获取CSV订单数据是分组聚合统计订单消费金额装载聚合客户订单数据到Excel文件中解读数据结果否

　18 分组聚合客户订单主要包括以下4个步骤。（1）

　获取订单数据。建立转换工程，创建获取文件组件，获取订单数据。（2）

　过滤和抽取数据。首先过滤掉客户ID为空和支付不成功的数据，然后抽取聚合统计所需的字段数据。（3）

　聚合统计。对抽取后的数据根据客户ID进行排序，然后聚合统计客户的消费金额。（4）

　装载和解读聚合客户订单数据。对于聚合统计好的客户订单数据，按照客户消费金额，从高到低进行排序，再将排序后的数据装载至Excel文件中，并对结果数据进行解读。熟悉任务流程

　19实现分组聚合客户订单的详细操作步骤如下。1. 获取订单数据 获取订单数据的操作步骤如下。（1）建立转换工程。使用Ctrl+N快捷键，创建【分组聚合客户订单】转换工程。（2）创建CSV文件输入组件和获取订单数据。创建CSV文件输入组件（组件命名为“CSV文件输入(订单)”），如图所示。设置参数，导入“order_list.csv”文件，并设置好字段参数。实现聚合客户订单

　20（3）预览获取的订单数据。工作区上方的图标，预览数据，如图所示，此时【预览数据】对话框的数据是客户在购买商品时，每天、每笔详细的订单数据。实现聚合客户订单

　212. 过滤和抽取订单数据 对获取的订单数据进行过滤和抽取，操作步骤如下。（1）建立过滤和抽取数据组件和连接。创建过滤记录组件（组件命名为“过滤记录(客户ID非空和支付成功)”）、字段选择组件，用于筛选和抽取数据，并建立组件之间的连接，如图所示。实现聚合客户订单

　22（2）过滤掉客户ID为空和支付不成功的订单数据。在【过滤记录(客户ID非空和支付成功)】组件中，设置参数，过滤掉客户ID为空和支付不成功的订单数据。（3）进行字段选择，保留需要的字段，去除多余的字段。在【字段选择】组件中，设置参数，仅保留customerid、customermobile、ordernum和paytotalprice等字段，并分别改名为“客户ID”“客户手机号码”“order_num”和“pay_totalprice”，如图所示，丢弃其他与聚合客户订单无关的字段。实现聚合客户订单

　233. 聚合统计 对已进行过滤和抽取的订单数据进行聚合统计，操作步骤如下。（1）建立聚合统计组件和连接。创建排序记录组件和分组（命名为“分组(按客户统计)”）组件，并建立组件之间的连接，如图所示。实现聚合客户订单

　24（2）对客户ID进行排序。因为是分组聚合客户订单，所以必须对客户ID进行排序，即同一个客户ID的数据要连在一起，否则数据可能不正确。在【排序记录】组件中，设置客户ID字段按照升序进行排序。（3）对客户的订单数和商品实际支付金额等字段进行分组聚合，统计各个客户的订单。设置【分组】组件参数，在下图所示的【分组】对话框的【构成分组的字段】表中，设置【分组字段】为“客户ID”“客户手机号码”，即按照“客户ID”“客户手机号码”统计客户订单；在【聚合】表中，设置的参数如图所示。实现聚合客户订单

　253. 装载和解读聚合客户订单数据 装载和解读聚合客户订单数据，操作步骤如下。（1）

　建立装载结果数据组件和连接。创建排序记录组件（组件命名为“排序记录(按客户消费金额排序)”）和Excel输出（组件命名为“Excel输出(客户订单)”）组件，将聚合统计的各个客户订单数据输出至Excel文件中，并建立组件之间的连接，如图所示实现聚合客户订单

　26（2）根据客户订单消费金额进行排序。在【排序记录(按客户销售金额排序)】组件中，设置客户消费金额字段按降序进行排序。（3）将经过排序的各客户订单数据输出并装载至Excel文件中。在【Excel输出(客户订单)】组件中，设置参数，输出的Excel文件名为“无人售货机分组聚合客户订单.xls”，输出的字段参数设置如表所示。实现聚合客户订单名称类型格式客户ID String #客户手机号码 String #客户订单数 Integer 0客户消费金额 Number 0.00

　27（4）预览分组聚合客户订单结果数据。在【分组聚合客户订单】转换工程中，单击工作区上方的图标，预览分组聚合客户订单的数据，如图所示。实现聚合客户订单

　28（5）解读结果数据。在结果数据中，根据“客户ID”“客户手机号码”关键字段，将“客户订单支付金额”“订单数”字段的数据分组聚合统计至“客户消费金额”“客户订单数”字段中，其中，“用户ID”为“220759”的客户消费金额最多，在无人售货机上共成功下单175笔，客户消费金额为880.6元。实现聚合客户订单

　291分组聚合客户订单目录了解无人售货机项目背景与目标2计算各商品销售金额 3

　30 无人售货机客户订单的详情数据，记录着订单中的每种商品销售的数量、价格等数据。 从商品销售的角度出发，分析商品的销售数据，计算各种商品的销售金额，以便了解商品的销售情况，分析哪些商品属于热销或滞销商品，为商品的销售提供更好的运营决策。任务描述

　31（1）

　建立【计算各商品销售金额】转换工程。（2）

　获取和筛选数据。（3）

　分组聚合统计商品销售数据。（4）

　装载和解读结果数据。任务分析

　32 计算各商品销售金额，需要在订单详情表“order_details.csv”文件中抽取以下字段数据。（1）

　productname（商品名称）：商品的唯一标识号，以该标识号为关键字段计算商品数据，因此商品名称不能为空。（2）

　amount（购买商品数量）：客户购买时的商品数量。（3）

　productpaytotalprice（商品实际支付总金额）：客户购买商品时的实际支付总金额。（4）

　status（订单状态）：客户订单状态，只抽取订单状态为“支付成功”的数据，其他订单状态的数据则被过滤掉。分析任务数据需求

　33 在计算各商品销售金额的过程中，需要获取商品名称的关键字段，各个商品数据再根据此关键字段进行聚合计算。计算各商品销售金额的流程如图所示。熟悉任务流程计算各商品销售金额流程获取订单详情数据过滤和抽取数据聚合统计装载和解读各商品销售金额数据开始根据商品名称进行排序根据各商品销售金额进行排序商品名称不为空和支付成功选择数据字段创建转换工程获取CSV订单详情数据是分组聚合计算商品销售金额装载各商品销售...

篇三：零售圣经第二章读后感简洁版

区2007年12月7-ELEVEN 零售圣经铃木敏文口述

　大纲第一章经商的基本原则第二章抓住顾客的心第三章第四章一切从相信开始热情带动人

　关于 7-ELEVEN现于全球约26000家、日本约11000家、台湾约4800家一九六三年，当时担任日本伊藤荣堂董事的铃木敏文到美国考察外食产业途中，无意间走进一家7-ELEVEN门市。

　这家小小的门市，引起铃木敏文相当大的兴趣。

　当时7-ELEVEN由美国南方公司经营，在美国已有四千家店，铃木敏文兴致勃勃的代表伊藤荣堂到美国南方公司谈授权。

　一九七三年，日本7-ELEVEN就是在﹁这种经营模式在日本没办法成功﹂的情况下诞生；一九九一年，经营美国7-ELEVEN的南方公司倒闭。

　日本伊藤荣堂买下美国南方公司近七成股权。

　本来，美国南方公司授权给伊藤荣堂，在日本经营7-ELEVEN，伊藤荣堂却反而回头掌控美国南方公司。

　而且，经过三年整顿，伊藤荣堂就让美国7-ELEVEN转亏为盈。

　二○○三年，日本7-ELEVEN总店数首次突破一万家。

　也就是，三十年来，日本7-ELEVEN几乎等于一天开一家店，不但是日本营收规模最大的连锁店，更握有全世界7-ELEVEN的品牌权。

　关于铃木敏文铃木敏文，一九三二年生于长野县。

　一九五六年毕业于中央大学济系。

　毕业后即进入东京出版贩卖公司（即日本东贩）

　编任编辑，一九六三年进入伊藤荣堂。

　一九七三年独排众议，不顾四周反对的声浪创立便利商店7－ELEVEN；并让7－ELEVEN成为全日本拥有最高营业额及经营溢利的零售业。

　现为伊藤荣堂集团的CEO、日本7－ELEVEN 会长兼CEO。

　更以伊藤荣堂会长兼CEO的身份，统率全日本最大的流通集团伊藤荣堂集团。

　关于铃木敏文  铃木敏文经营铃木敏文经营7 7- -ELEVEN日本、美国以及亚洲各国研究物流、零售、便利店POS系统、甚至消费心理学的典范案例。ELEVEN的经验的经验，，已经成为已经成为日本、美国以及亚洲各国研究物流、零售、便利店系统、甚至消费心理学的典范案例。

　POS  铃木敏文铃木敏文的经历很奇特，四十一岁才开始投入便利店的经营达员训练、教育。血结晶。的经历很奇特，四十一岁才开始投入便利店的以开< <赚钱的店达一千三多次的内部会议员训练、教育。

　以下就是归纳这血结晶。

　经营, ,以开一千三多次的内部会议，专门针对辅导加盟者的经营指导以下就是归纳这30赚钱的店> >为职志为职志, ,他经营，专门针对辅导加盟者的经营指导30年他经营7 7- -ELEVENELEVEN时主持过长时主持过长

　年数万页经营法门后的心数万页经营法门后的心

　第一章经商的基本原则  便利店成功四原则便利店成功四原则商品齐全、鲜度管理、清洁维护、亲切服务商品齐全、鲜度管理、清洁维护、亲切服务只有回归基本才能累积业绩只有回归基本才能累积业绩。

　。  做好不起眼的工作做好不起眼的工作零售业原本就不是讲求气派的生意，因此只有本本份份、踏踏实实地彻底做好许多不起的工作才能创造差异化的经营。努力排除因循守旧的诱惑，并持续贯彻基本原则零售业原本就不是讲求气派的生意，因此只有本本份踏踏实实地彻底做好许多不起的工作才能创造差异化的经营。

　份、努力排除因循守旧的诱惑，则，才能从累积的努力中，增加来店人数及营业额。并持续贯彻基本原，才能从累积的努力中，增加来店人数及营业额。

　第一章经商的基本原则  态度决定胜负态度决定胜负只要能持续累积用心，营业额必定会随之提升。只要能持续累积用心，营业额必定会随之提升。  主动，不是强迫推销主动，不是强迫推销所谓零售业，就是顾客不进门，业绩等于零。所谓零售业，就是顾客不进门，业绩等于零。现在的时局不同于过去的高度成长期，所以顾客都不会轻易打开荷包，因此我们必须更积极地主动采取功势，但是主动采取功势不等于强迫推销。现在的时局不同于过去的高度成长期，所以顾客都不会轻易打开荷包，因此我们必须更积极地主动采取功势，不等于强迫推销。

　但是主动采取功势并并   一人犯错，连累全国一人犯错，连累全国每一家商店都应该珍惜上门的每一位顾客，并留意每一项商品的流动情形，才能为业绩打下稳固的基石。每一家商店都应该珍惜上门的每一位顾客，并留意每一项商品的流动情形，才能为业绩打下稳固的基石。

　第一章经商的基本原则  极致的新鲜货极致的新鲜货只要能持续累积用心，营业额必定会随之提升。只要能持续累积用心，营业额必定会随之提升。善循环善循环——商品取得消费者相信之后销售旺盛，使之下架的速度加快。

　废弃率因好卖而降低者相信，竞争力强大的店铺．商品取得消费者相信之后销售旺盛，使之下架的回转率速度加快。

　废弃率因好卖而降低，一家懂得善循环的店，必须成为消费者相信，竞争力强大的店铺．回转率，一家懂得善循环的店，必须成为消费   以消费者的角度思考以消费者的角度思考零售业者要能以度。

　。

　店面地段不佳的商店应检讨自己的店到底少了什么．零售业者要能以消费者的角度消费者的角度思考事情，简而言之就是思考事情，简而言之就是“ “客观客观” ”的态的态度店面地段不佳的商店应检讨自己的店到底少了什么．

　第一章经商的基本原则  不能让顾客厌腻不能让顾客厌腻不让消费者感到厌腻的方法：零售业的成长空间是无限的．不让消费者感到厌腻的方法：

　推陈出新、求新求变零售业的成长空间是无限的．推陈出新、求新求变  质质--------钱花在刀口上钱花在刀口上现在已经不是便宜就好的时代，消费者的购买心理更重视现在已经不是便宜就好的时代，消费者的购买心理更重视“ “质质” ”机会损失机会损失——本来应该可以卖的商品，因缺货而造成的损失，从消费者的角度来看，就是进了商店却买不到想买的东西。本来应该可以卖的商品，因缺货而造成的损失，从消费者的角度来看，就是进了商店却买不到想买的东西。

　第一章经商的基本原则  任何一个数字都是警惕任何一个数字都是警惕零售业中所出现的任何一个数字，都是一种结果，其代表的意义，就是警惕从事零售业的人，必须重视产生结果的其中过程，练好基本功。落实基本功夫才是成功做好工作的不二法门．零售业中所出现的任何一个数字，都是一种结果，其代表的意义，就是警惕从事零售业的人，必须重视产生结果的其中过程，练好基本功。落实基本功夫才是成功做好工作的不二法门．   不要让畅销商品缺货不要让畅销商品缺货一家店不是堆着过多的商品，就是缺货连连，这些绝对会造成营业额上相当大的损失。库存越多，损失就越大一家店不是堆着过多的商品，就是缺货连连，这些绝对会造成营业额上相当大的损失。库存越多，损失就越大。

　。

　  货色齐全货色齐全VS我们应该先针对各种商品的来店客数、客层等，详加分析之后，再考虑何订货正确地进货，知道什么商品能卖，什么商品不能卖VS库存太多库存太多我们应该先针对各种商品的来店客数、客层等，详加分析之后，再考虑如何订货，若是不分清红皂白随便下订单，是无法继续存活下去的。正确地进货，知道什么商品能卖，什么商品不能卖。

　。如，若是不分清红皂白随便下订单，是无法继续存活下去的。

　第一章经商的基本原则  在竞争中胜出：

　精准在竞争中胜出：

　精准如果我们不能经常洞观四周的动向，激励自己动动大脑，就无法在这个业界继续生存下去。你的店必须比其它商店先向前跨出一、二步，怕损失而不进某类商品，经营将会步向缩小而失衡的困境。如果我们不能经常洞观四周的动向，激励自己动动大脑，就无法在这个业界继续生存下去。你的店必须比其它商店先向前跨出一、二步，如果因为害怕损失而不进某类商品，经营将会步向缩小而失衡的困境。

　如果因为害

　第一章经商的基本原则  相对价值和绝对价值相对价值和绝对价值经营零售业，只拥有绝对的价值是不够的。

　对于商店经营零售业，只拥有绝对的价值是不够的。

　对于商店而言，绝对的价值固然不可缺，但是我们还是必须努力绝对价值上，提高它的相对值。而言，绝对的价值固然不可缺，但是我们还是必须努力在绝对价值上，提高它的相对值。在   质的提升永无止境质的提升永无止境我们不能以量改变质，若是弄巧成拙，量甚至还会伤到借着质的提升增加量，却是可行的，这是经营便利商店的基本认知。我们不能以量改变质，若是弄巧成拙，量甚至还会伤到质，反之，营便利商店的基本认知。质，反之，借着质的提升增加量，却是可行的，这是经

　第一章经商的基本原则  销售额滑落与竞争无关销售额滑落与竞争无关当有一个比较对象出现时，平日的疏忽即被突显出来：额的下降，不是相互竞争所造成，而是顾客用心中那把比较商店价值的尺，所测量后的结果而矣本原则落实的程度息息相关。当有一个比较对象出现时，平日的疏忽即被突显出来：

　销售额的下降，不是相互竞争所造成，而是顾客用心中那把比较商店价值的尺，所测量后的结果而矣。

　。

　店中的销售额是升是降，与基本原则落实的程度息息相关。销售

　店中的销售额是升是降，与基   最重要的是那份心最重要的是那份心人和人之间如果想长期交往的话，只注重表面是不够的，那份心，那份感情是很重要的因素。人和人之间如果想长期交往的话，只注重表面是不够的，那份心，那份感情是很重要的因素。

　零售业者最重要的就是贯彻基零售业者最重要的就是贯彻基本原则。

　经营零售业绝不能追求肚子饿了才吃饭的即效性本原则。

　经营零售业绝不能追求肚子饿了才吃饭的即效性。

　。

　第一章经商的基本原则  关键在基础体力关键在基础体力如果投入宣传费做促销活动，却未能在收支上看到成绩，这种宣传就成了一种反效果宣传。

　为了避免这种状况发生，我们一定要提升我们的基础体力。如果投入宣传费做促销活动，却未能在收支上看到成绩，这种宣传就成了一种反效果宣传。

　为了避免这种状况发生，我们一定要提升我们的基础体力。

　  忽视基本原则的后果忽视基本原则的后果问题就是问题就是在每日的工作中，经营者和员工都疏忽了基本原则例如：

　卖场里到处堆着卖不出去的旧货，这就证明单品管理的基本作业没有落实。

　店家在进畅销品之前，必须排除滞销品，如果未排除就进新货会给消费者仍然在卖滞销品的感觉。在每日的工作中，经营者和员工都疏忽了基本原则。

　。例如：

　卖场里到处堆着卖不出去的旧货，这就证明单品管理的基本作业没有落实。

　店家在进畅销品之前，必须排除滞销品，如果未排除就进新货会给消费者仍然在卖滞销品的感觉。

　第一章经商的基本原则削减经费非良策零售业是提供让消费者满足的价值，进而从中获取利润做为代价，我们绝对不能采取会让经营状况陷入缩小均衡的对策。经营零售业的人，不能没头没脑地任意削减经费，而是要做好经费的管控。

　所谓经费管控就是视情况削减或增加费用，而衡量控管的那把尺就是：

　如何做才能为全体带来最大的成果。

　销售额会因经营者所雇用的人不同而有不同的变化。

　第二章抓住顾客的心  以心理学思考消费模式以心理学思考消费模式在消费已经进入心理学领域的现在，懂得重视顾客心中价值的商店，将会比把价格当利器的廉价商店更具优势。在时代的脚步已经完全进入买方市场的现在，虽然有些部份还必须以经济学的角度进行思考，但是商品的价值是由顾客的心来决定的。在消费已经进入心理学领域的现在，懂得重视顾客心中价值的商店，将会比把价格当利器的廉价商店更具优势。在时代的脚步已经完全进入买方市场的现在，虽然有些部份还必须以经济学的角度进行思考，但是商品的价值是由顾客的心来决定的。

　我们的店里陈列的商品，不但我们的店里陈列的商品，不但要价廉价值感，这就是现在消费进入心领域后的经营基本认知。要价廉，还有，还有新颖新颖而且而且有有价值感，这就是现在消费进入心领域后的经营基本认知。

　第二章抓住顾客的心  无法以经济学说明无法以经济学说明在商品开发方面，现在已完全进入必须以行考量的时代了。

　拥有足以应对变化的对应能力是必要的，如果不能界继续生存下去的。在商品开发方面，现在已完全进入必须以顾客心理行考量的时代了。

　拥有足以应对变化的对应能力是必要的，如果不能了解最近的顾客是因何种动机而有此购物行为界继续生存下去的。顾客心理为基础进为基础进

　了解最近的顾客是因何种动机而有此购物行为的话，是无法在业的话，是无法在业   不能依赖过去的经验不能依赖过去的经验我们不能总是照着过去的经验依样画葫芦，而要消费者现在需要什么并进行试验证，换句话说，集是非常重要的。我们不能总是照着过去的经验依样画葫芦，而要常常假设消费者现在需要什么并进行试验，我们称此过程为假设和验证，换句话说，为唤起消费者沉睡的需求，从各种角进行情报的收集是非常重要的。常常假设，我们称此过程为假设和验为唤起消费者沉睡的需求，从各种角进行情报的收

　第二章抓住顾客的心  仔细假设与验证仔细假设与验证如果我们不能持续细腻地以人类的心理做假设，并根据正确的资讯进行检证，就无法判断下一步该怎么走。如果我们不能持续细腻地以人类的心理做假设，并根据正确的资讯进行检证，就无法判断下一步该怎么走。

　  以肌肤去感受以肌肤去感受( (温度、湿度在连下了两天的雨，顾客不方便物的情形下，到了第三天，不管雨下得多大，销售情形还是会转好的，这就是消费者的心理．温度、湿度) )在连下了两天的雨，顾客不方便物的情形下，到了第三天，不管雨下得多大，销售情形还是会转好的，这就是消费者的心理．   不要对天气漠不关心不要对天气漠不关心当天气候当天气候，顾客会想买何种商品之消费心理为思考对策的大前题．，顾客会想买何种商品之消费心理为思考对策的大前题．  资讯的取得和活用资讯的取得和活用店中的任何动向都足以让我们思考对策，并针对假设．店中的任何动向都足以让我们思考对策，并针对订货假设．订货相关事宜进行相关事宜进行

　第二章抓住顾客的心  换季时间往前移换季时间往前移很多商品必须在这一季就想到下一季该怎么卖。

　事实上只要我们向资料们必须引起足以应对变化的商...

篇四：零售圣经第二章读后感简洁版

售圣经》--------内部培训教材零售业就从思考开始！做生意要成功,没有奇策可言!内部讲稿只供培训用不得印发与外流2007. 1 2

　大纲一、经商的基本原则《零售圣经》培训教材二、抓住顾客的心三、一切从相信开始四、热情带动人五、结语

　一、经商的基本原则

　一、经商的基本原则★便利店成功四原则： 1 、商品齐全、鲜度管理、清洁维护、亲切服务，就是经营便利商店的四个基本原则。 2、在丕变的大环境中，零售业该做的就是回归基本面，并贯彻各基本原则，因为只有回归基本，才能累积业绩。 3、更重要的就是实践。★做好不起眼的工作： 1 、人无我有，人有我就实践彻底，只有本本份份，踏踏实实地做好许多不起眼的工作，才能创造差异化的经营。 2、经营便利商店，必须努力排除因循守旧的诱惑，并持续贯彻基本原则，才能从累积的努力中增加来客数及营业额。 3、彻底了解基本原则的重要性并孜孜不息永续实践。

　一、经商的基本原则★态度决胜负： 1 、想让对方产生共识，进而愿意改变自己态度，必须付出相当的努力，以最大的诚意反复进行说服，因为只有热诚可以改变对方的行动。 2、只要能累积用心，营业额必定会随之提升。★主动，不是强迫推销： 1 、不论晴天、雨天、湿气重、气候闷热，店内状态始终都维持一成不变，这对零售业者而言，是件很奇怪的事。 2、因此从事零售业的人，都必须具备配合状态随时改变的资质。 3、觉得店员把不必要的商品塞给我，这对顾客而言，就是一种不好的印象。 4、要顾客买了你所建议的商品后，有“买的真对” 的感觉。

　一、经商的基本原则★一人犯错，连累全国： 1 、碰到价格不一致的情形，员工必须马上表示“这是我们的失误，这份商品还是只收你××元” 因为站在顾客的立场，他们呢一定是这么希望的。 2、虽然被投书者点名的门店只有一家，但是这却足以让其他挂着同样招牌的门店受到连累。★极致的新鲜货： 1 、商品取得消费者相信之后，销售自然旺盛，上下架的回转速度也会跟着加快，这就是“善循环” 。

　善循环起，废弃率即降。 2、某样商品，我们订了3个，如果只卖出2个，相对于营业额，废弃率为33%；但是如果我们订了10个，却能卖出9个，只剩一个的情形下，废弃率即为1 0%

　。 3、消费者要的不是只有一个“便宜” ，其最大的课题就在提供消费者有价值的好商品。

　一、经商的基本原则 1 、做零售业，一定要经常以消费者的心理来思考事情才能了解消费者真正的需求。 2、依据顾客心理，检讨店内到底缺少了些什么，才能决定进一步该怎么做。 3、在处理商品的时候，必须事先了解各种商品的特性。★以消费者的角度思考：★不能让顾客感到厌腻：1 、我们必须下工夫，不让消费者感到厌腻。

　方法之一就是进新的商品，仔细看店里的商品，就会发现滞销的商品很多，如果还继续卖这一类的商品，顾客越来越少是当然的。2、当察觉到顾客已经开始对你的店铺感到厌腻时，除了引进别的商品或是改变经营模式之外，别无其它方法。3、总之，必须挖空心思去发觉顾客的需求，就算能够耍耍花招，低价促销某些可以招揽顾客的商品，事实上也无济于解决根本问题。

　一、经商的基本原则★质—钱花在刀口上： 1 、根据1 999年的统计，伊藤荣堂的服装的“机会损失” 是经常利益的2. 6倍。

　所谓机会损失是指本来应该可以卖的商品，因缺货而造成的损失。 2、在现今这个时代，不仅商品本身要讲究品质，连卖场的购物环境是否清洁、舒适，服务人员的态度是否亲切等附加条件，也会影响生意。

　一、经商的基本原则★在竞争中胜出：

　精准 1 、如果因为害怕损失而不进易损耗商品，经营将会步向缩小而失衡的困境。

　在两家店的营业额都是相同的情况下，当然是损失越少的店，利润就越高。 2、能够提高市场操作的精准度，尽可能的减少损失，并增加销售额，就足以应付同业的竞争。★相对价值和绝对价值： 1 、零售业是一种相对事业。 2、经营零售业，只拥有绝对的价值是不够的，。

　（对于商品而言）

　，绝对的价值固然不可缺，但是我们还是必须努力在绝对价值上，提高它的相对价值。 3、如果我们无法判断价值，就无法提升绝对价值。

　一、经商的基本原则★质的提升永无止境： 1 、味道就是一种绝对价值。 2、如果只追求量的追加，是有极限的；但是对于质的追求，却可以永无止境。

　（量：

　商品销量） 3、藉着质的提升再增加量，这是经营的基本认知。 4、今年的销量不如前一年，就证明店家在过去一年对商店的“质” 疏忽了。 5、构成质的要素就是商品齐全、鲜度管理、清洁维护及亲切服务。

　（新鲜、便宜、舒适、便利） 6、如果能够对上述的构成要素，逐一进行质的提升，就算竞争再激烈，我们的销售额也应该不至于有暴跌的情形；反之，因为竞争对手的出现，让我们有机会证明我们店铺质更胜一筹，反而会让业绩上扬。

　 1 、销售额的下降，不是相互竞争所造成，而是顾客用心中那把比较商店价值的尺，所测量后的结果而已，会落入这种状况，最大的可能就是商品齐全、亲切服务、清洁维护等方面出了问题，因为当竞争对手出现时，这些问题就会完全暴露出来。 2、当有一个比较对象出现时，平日的疏忽即被突显出来，才造成销售额的下滑。 3、针对竞争对手，打出特惠商品，吸引顾客的目光，这不是根本的解决之策。

　我们的竞争对策应是商品齐全、鲜度管理。

　如果提到竞争对策，就只想到“便宜” ，这就表示对经商的应有状态不求甚解了。 4、从消费者的角度思考，如果这家店的服务不佳，而又其它更好的店可以选择的话，消费者当然会琵琶别抱。★销售额滑落与竞争无关：一、经商的基本原则

　一、经商的基本原则★最重要的是那份心： 无论放多少新陈列架都没有用。

　因为在消费者眼里，如果商品不齐全、品质不佳、环境不清洁、服务不好……，这种店完全没有魅力。★关键在基础体力： 1、不管店铺做多少的促销活动，只要日常的运作不能扎根落实，就无法持续经营。 2、店家必须在商品齐全、清洁维护、亲切服务等基本原则都落实之后，办活动、做宣传才能收到实质的成效。 3、如果能够提升商品齐全的水准，就能在卖出促销商品之外，再附加卖出其它的一般商品，这才能为店家带来真正的利润。

　二、抓住顾客的心★以心理学思考消费模式★无法以经济学说明★仔细假设与验证★商品结构与上架面积★常存危机意识

　二、抓住顾客的心★以心理学思考消费模式： 1 、商品的价值是由顾客的心来决定的。 2、影响价值决定的各种要素，必须以心理学的角度进行思考。 3、如果商品的效用相同，当然价格便宜的会比较吃香，但是在现代人的消费欲望中，心理要素所占比例超过了商品的效用。 4、在店铺所陈列的商品，不但要价廉，还要新颖而且有价值感，这就是现在消费进入心理学领域后的经营基本认知。★无法以经济学说明： 1 8000元和58000元两个商品之间的差距太大，让顾客很难做比较，在这种情形下，顾客多半会买比较便宜的；但是中间再来一种38000元的货品，要比较三者就容易多了。

　二、抓住顾客的心★仔细假设与验证： 1、随着气温热度的高涨，畅销饮料的排行榜，也会逐渐从果汁、碳酸饮料，转移到茶类商品。 2、我们应该先看看四周环境再下订单，然后再检证销售成绩。但事实上，大多数的情形都是先看销售成绩，再判断环境，然后再把业绩不佳原因归咎于天候不佳，顾客懒得出门等等。

　二、抓住顾客的心★是消费者在判定好坏：经营便利店必须积极引进新的商品，希望能够提供更商品给消费者，但是判定商品好坏的人是消费者。

　三、一切从相信开始★高用量顾客的可贵与可怕★商品的鲜度绝不妥协★消费者对商品的惠顾性★顾客跑掉的原因★对顾客的抱怨心存感激★一家值得相信的店★竞争对手是我们的朋友★形象来自平日积累

　三、一切从相信开始★高用量顾客的可贵与可怕： 顾客反复购买次数的增加，就表示他们对商品的味道将会越来越挑剔，一样东西再好吃，每天都吃也会有吃腻的时候，所以得时常开发新的商品。

　三、一切从相信开始★商品的鲜度绝不妥协： 1 、对于业绩好的饿店与业绩灰头土脸的店的商品内容，我们都必须一一仔细检查。 2、对于商品的鲜度，绝对不妥协，因为进入人体内的食物，处理不当是会要人命的。 3、只要是为了顾客，让一、两张上司的脸扭曲变形都没有关系；只要事情是对的，没有职位高下之分。★消费者对商品的忠诚度： 1 、由消费者对店铺的相信、亲切感、满足感、期待感等之累积于日常认识所形成的店铺印象，我们称之为消费者对商店的忠诚度（Store—Loyal ty) 。

　三、一切从相信开始 2、我们会认为自己的店也缺货是情有可原、而莫可奈何的。但是从顾客的立场来看，他们会认为“搞什么！

　大润发和其它的店一个样嘛！

　” 如此一来，就无法提升消费者对商店的忠诚度了。★顾客跑掉的原因： 1、左右消费者对便利商店忠诚度的最大因素，就是日用商品。因为日用商品的购买频率高，销售额更占了总营业额的40%以上。 2、既然称之为日用商品，如果有一次缺货的情形，我想顾客就不会再问第二次了。

　如果周围另外还有竞争的店铺，顾客一定马上转头投怀送抱。 3、消费者会投入新的竞争对手怀抱，其实并不是一触即发，而是在新的竞争对手开店之前就蠢蠢欲动了，只不过当时顾客无所选择，只好暂时忍耐罢啦。

　三、一切从相信开始★对顾客的抱怨心存感激： 1 、顾客抱怨申诉，我们真的非常感激，因为顾客没有默默纵容店铺继续伤害别的顾客。 2、提供亲切的服务是我们的基本原则，绝不允许伤害顾客的事继续增加。 3、为了让消费者满意，有的时候必须对卖场相关人员疾言厉色。

　我们要让他们明白，只有他确实执行，我们才能满足他的需求，这是非常重要的一项工作。

　三、一切从相信开始★一家值得相信的店： 1 、首先就得思索消费者的心理。 2、要创造优势，就要读懂消费者的心理。 3、真实力行基本原则，保持店里上上下下的清洁整齐、不要让商品缺货、不要做出有损门店商誉的事情，只要经常思索门店的价值，就必然会发现消费者眼中所看到的价值也越来越有形了，一家值得相信的店就形成了。★竞争对手是我们的朋友： 1 、对于竞争对手砸钱做宣传，我们应该心存感激。 2、胜败在竞争之前就已底定。 3、竞争是惨烈的，但是只要我们平日努力提升商品、待人接物的水准，消费者就一定会上门。

　三、一切从相信开始★形象来自平日累积： 1 、平日悉心培植的形象，是相辅相成的重要条件之一。 2、店铺的价值无法在消费者心中定位，就是因为平日不累积形象，不贯彻基本原则。 3、形象是长期孜孜不息累积而成的结果，是一种自然而然散发出来的气氛、情绪。 4、在各种细微之处做到“用心” 两个字，才能真正提升业绩。

　四、热情带动人★唯戒慎恐、惧者生存★将原则化为己有★对事不对人★原则必须基于热情★磨练敏锐的神经★拼命工作不算热情★以团队方式进行工作★不以事小而不为★资讯共享，团结合作

　 1 、如果门店是抱者因为总公司唠叨才不得不做的心态，那么同样的失误将会用无止尽地重复上演。 2、要观察一个人是否真的会做事，可视其花多少的心血，将基本原则化为己有来决定。★将原则化为己有：四、热情带动人★对事不对人： 1、有时候，一个人的人格特质会自然而然反应到工作上，透过工作，可以磨练一个人的人格。

　但从长期而言具体提示与人格完全无关。 2、如将人格和工作混为一谈，对对方采用高压强势言论，一旦对方心中有芥蒂，双方之间无法建立互信关系。

　 1、事实上在不必要的工作上浪费时间和精力，是因为我们都未做好基本四原则才多出来的。 2、掌握工作精准的要领，就是将原理或原则套用在工作上。 3、应用原则、原理，让自己对工作碰撞出诚心热情的火花。 4、一个有热情的人，碰到自己不会的工作，一定会设法寻求别人的协助，企图解决问题，这和有没有能力完全无关，只看是否拥有工作热诚。四、热情带动人★原则必须基于热情： 1、如果每个人都能擅用敏锐的神经，一定可以大幅增加销售额。 2、让自已的神经保持敏锐的不二法门，就是对工作保持高度热诚。★磨练敏锐的神经：

　四、热情带动人 1 、应用假设、检证的方法，活用正确的资料，增强工作深度，采取和之前不一样的做法，业绩上的数字一定有所突破。 2、所谓的热情，不是要大家不顾一切拼命工作，因为工作时间过长，热情是无法持久的。★工作时间过长是可耻的事情： 1 、缩短上班时间，浓缩工作密度，才能期待开花结果。 2、一个懂得掌握工作密度的人，绝不可能每天都花这么长的时间在工作上。

　、 3、没有事先计划，就是造成工作松散、联系沟通密集度低弱的最大原因。★拼命工作不算热情：

　四、热情带动人★不以事小而不为： 1 、当问题发生时，趁问题小动手解决最容易。 2、许多问题逃得了一时，到了最后还是又回到了自己的身上，问题的规模已经成长了数倍，到了无可救药的地步。

　四、热情带动人★资讯共享，团结合作： 1 、为达到吸引顾客进店购买商品的目的，必须做到资讯共享团队合作，才能完成自己的工作使命，缺少任何一条件都无法成立。 2、人是惯性动物，要经营门店绝对不能让自己陷入因循怠惰的坏习惯里。

篇五：零售圣经第二章读后感简洁版

章零售顾客分析学习目标：1 、掌握顾客需求与动机的含义、类型、内容与发展趋势；2、掌握顾客购买行为模式和购买行为的类型；3、掌握顾客购买决策的类型、购买决策过程和影响购买决策的因素；4、掌握不同群体顾客的购买行为特点；5、了解顾客关系管理的含义及系统构成；掌握零售顾客关系管理的内容和操作要点。

　教

　学

　课

　件

　第一节零售顾客需求与购买动机一、零售顾客需求1、顾客需求的含义顾客需求（Demand）理或心理满足而产生内心紧张，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。

　是指由于个体缺乏某种生

　思考——顾客需求的基本特征有哪些？教

　学

　课

　件

　2、顾客需求的类型分类标准顾客需求类型按顾客需求的起源分类自然需求和社会需求按顾客需求的层次分类生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求物质需求和精神需求按顾客的需求对象分类教

　学

　课

　件

　3、顾客需求的基本内容对商品基本功能的需求对商品质量性能的需求对商品安全性能的需求对商品消费便利的需求对商品审美功能的需求对商品情感功能的需求对商品社会象征性的需求对享受良好服务的需求教

　学

　课

　件

　4、顾客需求的发展趋势绿色化趋势感情化趋势高档化趋势参与化和创新化趋势教

　学

　课

　件

　二、零售顾客购买动机1、顾客购买动机的含义顾客购买动机是指顾客为满足某种需要引起的购买行为的内在驱动力。顾客购买动机的三个要素：需求驱使刺激强化目标诱导教

　学

　课

　件

　2、顾客购买动机的一般类型生理性购买动机——生存动机——安全动机——繁衍动机心理性购买动机——个人心理性购买动机（感情动机；理智动机；偏爱动机）——社会心理性购买动机教

　学

　课

　件

　3、顾客购买动机的具体类型求实购买动机求新购买动机求美购买动机求名购买动机求廉购买动机自我表现购买动机好胜购买动机惠顾性购买动机从众购买动机储备购买动机教

　学

　课

　件

　4、顾客购买动机冲突动机冲突（Moti vati onal

　Confl i ct）产生两个或两个以上的相互抵触的动机时所引起的消费心理上的矛盾。在日常消费活动中，常见的动机冲突有三种基本形式：趋向-趋向冲突回避-回避冲突趋向-回避冲突是指顾客在同时

　教

　学

　课

　件

　第二节顾客购买行为模式与类型一、顾客购买行为模式经济学模式——认为顾客购买商品遵循的是“最大效用”原则。社会学模式——认为顾客购买商品和服务在很大程度上受到社会群体、社会环境、社会地位等因素的影响心理学模式——认为顾客购买行为是生理需求和后天经验相互作用的结果，即顾客的购买行为是受需求、动机、知觉、学习和态度等因素影响的。教

　学

　课

　件

　二、顾客购买行为的类型思考——举例说明顾客冲动型购买行为的类型？分类标准顾客需求类型按照购买目标的选定程度划分确定型、半确定型、不确定型按照购买态度与要求划分习惯型、理智型、经济型、冲动型、感情型、疑虑型、随意型

　按照在购买现场的情感反应划分沉着型、温顺型、活泼型、反抗型、激动型教

　学

　课

　件

　第三节零售顾客购买决策一、顾客购买决策的含义与特点1、含义：顾客购买决策是指顾客为了满足某种需求，在一定的购买动机支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。

　教

　学

　课

　件

　2、顾客购买决策的特点：⑴决策主体的单一性⑵决策活动的参与性⑶决策范围的有限性⑷决策因素的复杂性⑸决策内容的情境性思考——顾客在购买决策中会扮演哪些角色？教

　学

　课

　件

　二、顾客购买决策类型参与程度品牌差异高低大复杂型购买决策多变型购买决策小和谐型购买决策习惯型购买决策教

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　课

　件

　三、顾客购买决策过程确认需求搜寻信息综合评估购买决策购后行为分析商品属性建立属性权重确定品牌信念选择评估模型思考——研究顾客购买决策树有何意义教

　学

　课

　件？

　四、影响顾客购买行为的因素分析宏观环境因素——经济、政治、技术、文化、社会因素顾客个体因素——顾客个人因素和心理因素企业营销因素——产品、价格、渠道（业态选择）

　、促销教

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　件

　第四节一、按年龄划分的顾客购买行为1、少儿顾客的购买行为—— 依赖性强、缺乏明确性、消费感性化、易产生错误的消费行为。2、青年顾客的购买行为—— 数量众多，消费潜力大；消费的独立性强，在消费决策中影响力大；追求个性、时尚；新的消费方式层出不穷。3、中年顾客的购买行为—— 人数众多，人员素质高；消费角色多重性；注重理财、量入为出，理性消费。4、老年顾客的购买行为——心理惯性强，对商品或品牌的忠诚度高；注重实际，追求方便实用；需求结构呈现老龄化特征；部分老年消费者抱有补偿性消费动机。教

　学

　课

　件不同群体顾客的购买行为

　二、按性别划分的顾客购买行为1、男性顾客购买行为——有求新求异求癖心理，敢于尝试新事物；目的明确，决策果断；注重产品的整体质量和使用效果；购买产品要求方便快捷。2、女性顾客购买行为——追求美与时尚；追求实用与情感并重；追求商品的便利性和创造性；追求自尊和被他人尊重。教

　学

　课

　件

　第五节零售顾客关系管理一、顾客关系管理的本质与系统构成顾客关系管理（Customer Rel ati onshi p Management，CRM）是一种现代管理思想，它将客户视为重要的企业资源，借助于现代化的信息技术，将与客户有关的数据进行整合分析，以更充分的把握客户行为，从而制定针对不同客户的经营策略，实现客户价值的最大化。

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　学

　课

　件

　CRM系统分为三个部分：基于多媒体联系中心、建立在同一平台上的协作型CRM；与企业业务运营紧密相关的运营型CRM；以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM

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　学

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　现场服务FS/D

　移动销售MS操作层次CRMERP/ERM SCM历史I T系统服务自动化CSS 营销自动化MA销售自动化SFA订单预测订单管理客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市数据仓库商业智能BI营销活动管理操作层次CRM呼叫中心Cal l

　Center

　电话交流网上交流电子邮件传真/信件与客户直接接触接触中心后台前台移动通信客户互动顾客关系管理（CRM）

　系统构成教

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　课

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　二、零售顾客关系管理系统1、零售顾客关系管理的含义与目标零售顾客关系管理(CRM）

　是一种以顾客为核心的先进管理思想，它借助于先进的信息技术充分把握顾客行为特征，在此基础上制定针对细分顾客群体的零售营销和服务策略，从而实现零售顾客价值最大化的目的。

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　零售顾客关系管理的目标有三个：提高效率开拓市场保留顾客教

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　2、零售顾客关系管理系统的业务模块业务流程和数据管理客户接触点管理运营系统管理知识管理服务支持系统管理教

　学

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　3、零售顾客关系管理的操作要点中小零售商顾客关系管理的实施要点：针对中小零售商规模小、资金实力弱、技术与人才资源缺乏等特点，中小型零售商可以选用针对个体业务人员简单CRM软件作为前端，同时根据需要选用或开发针对本企业实际情况的综合性CRM软件在后端使用。教

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　课

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　大型零售商顾客关系管理的实施要点：一是实施CRM必须具备一定的经济实力和信息基础；二是在管理层面上应规划零售CRM系统，有高层领导、战略目标、组织结构和管理制度的配套支持；三是有丰富的顾客信息采集方式和渠道；四是在技术层面上选用大型综合性的企业版CRM信息系统，有强大的数据分析能力。教

　学

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