下面是小编为大家整理的运维服务方案,供大家参考。
运维服务方案
第 1 章
项目概况 ........................................................................... 错误!未定义书签。
1.1
项目背景 ............................................................................................... 错误!未定义书签。
1.2
项目目标 ............................................................................................... 错误!未定义书签。
1.3
需求分析 ............................................................................................... 错误!未定义书签。
第 2 章
运维服务管理体系建设 ....................................................... 错误!未定义书签。
2.1
IT 服务管理概述 .................................................................................. 错误!未定义书签。
2.2
运维服务管理流程体系 ...................................................................... 错误!未定义书签。
2.2.1
服务支持 ..................................................................................... 错误!未定义书签。
2.2.2
服务提供 ..................................................................................... 错误!未定义书签。
2.3
运维服务管理规划 ............................................................................... 错误!未定义书签。
2.3.1
第一阶段：服务磨合阶段 ........................................................ 错误!未定义书签。
2.3.2
第二阶段：主动服务阶段 ........................................................ 错误!未定义书签。
2.3.3
第三阶段：戓略规划阶段 ........................................................ 错误!未定义书签。
2.4
运维服务质量管理 ............................................................................... 错误!未定义书签。
2.5
建立运维管理规范 ............................................................................... 错误!未定义书签。
2.5.1
运维管理规范概要 ..................................................................... 错误!未定义书签。
第 3 章
信息系统运行保障方案 .................................................................................. 5
3.1
统一服务台建设 ................................................................................... 错误!未定义书签。
3.2
建立文档管理制度 ............................................................................... 错误!未定义书签。
3.3
一般信息化设备及相关软件运维管理 ............................................................................. 5
3.3.1
一般信息化设备服务范围 ........................................................................................ 5
3.3.2
一般信息化设备运维................................................................................................. 5
3.3.3
例行维护流程图 ......................................................................................................... 6
3.3.4
一般设备服务方案 ..................................................................................................... 7
3.4
防（杀）病毒服务 ............................................................................................................... 9
3.4.1
防病毒服务需求 ......................................................................... 错误!未定义书签。
3.4.2
制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
........................................................... 9
3.4.3
客户端防病毒升级软件 .......................................................................................... 11
3.4.4
防毒组件及时更新 ................................................................................................... 11
3.4.5
每周防毒系统部署情冴统计 .................................................... 错误!未定义书签。
3.4.6
每周对产生的病毒事件迚行评估 ............................................ 错误!未定义书签。
3.5
信息资产巡检及普查服务 .................................................................. 错误!未定义书签。
3.5.1
主动巡检 ..................................................................................... 错误!未定义书签。
3.5.2
信息资产普查 ............................................................................. 错误!未定义书签。
3.6
其它有关说明及要求........................................................................... 错误!未定义书签。
第 4 章
运维服务计划方案 ............................................................. 错误!未定义书签。
4.1
运维服务准备 ....................................................................................... 错误!未定义书签。
4.1.1
签定必要的协议和约定 ............................................................ 错误!未定义书签。
4.1.2
人员准备 ..................................................................................... 错误!未定义书签。
4.1.3
工具准备 ..................................................................................... 错误!未定义书签。
4.2
项目人员组织 ....................................................................................... 错误!未定义书签。
4.2.1
人员结构 ..................................................................................... 错误!未定义书签。
4.2.2
人员职责与岗位要求................................................................. 错误!未定义书签。
4.3
服务计划 ............................................................................................... 错误!未定义书签。
4.3.1
服务时间 ..................................................................................... 错误!未定义书签。
4.3.2
迚场初始阶段 ............................................................................. 错误!未定义书签。
4.3.3
第一个服务阶段 ......................................................................... 错误!未定义书签。
4.3.4
第二个服务阶段 ......................................................................... 错误!未定义书签。
4.3.5
服务总结和延续阶段................................................................. 错误!未定义书签。
第 5 章
应急服务方案 .................................................................... 错误!未定义书签。
5.1
灾难应急措施 ....................................................................................... 错误!未定义书签。
5.1.1
应急措施体制图与总则 ............................................................ 错误!未定义书签。
5.1.2
大型灾难紧急行动方案 ............................................................ 错误!未定义书签。
5.2
运行服务应急方案 ............................................................................... 错误!未定义书签。
5.2.1
启动应急流程 ............................................................................. 错误!未定义书签。
5.2.2
成立应急小组 ............................................................................. 错误!未定义书签。
5.2.3
应急处理过程 ............................................................................. 错误!未定义书签。
5.2.4
应急处理结果评估 ..................................................................... 错误!未定义书签。
5.2.5
统计和报告 ................................................................................. 错误!未定义书签。
第 6 章
服务水平质量承诺及服务管理 ............................................ 错误!未定义书签。
6.1
服务水平体系 ....................................................................................... 错误!未定义书签。
6.1.1
报告服务 ..................................................................................... 错误!未定义书签。
6.1.2
管理类服务 ................................................................................. 错误!未定义书签。
6.1.3
主动式服务 ................................................................................. 错误!未定义书签。
6.1.4
响应式服务 ................................................................................. 错误!未定义书签。
6.2
服务承诺 .......................................................................................... 错误!未定义书签。
6.2.1
服务级别承诺 ............................................................................. 错误!未定义书签。
6.2.2
服务质量承诺 ............................................................................. 错误!未定义书签。
6.3
服务管理 .......................................................................................... 错误!未定义书签。
6.3.1
服务管理总则 ............................................................................. 错误!未定义书签。
6.3.2
服务流程管理 ............................................................................. 错误!未定义书签。
6.3.3
服务台支持管理 ......................................................................... 错误!未定义书签。
6.3.4
事件管理 ..................................................................................... 错误!未定义书签。
6.3.5
问题管理 ..................................................................................... 错误!未定义书签。
6.3.6
知识库管理 ................................................................................. 错误!未定义书签。
6.3.7
服务记录管理 ............................................................................. 错误!未定义书签。
第1章
信息系统运行保障方案
1.1 一般信息化设备及相关软件运维管理 1.1.1 一般信息化设备服务范围 本次项目的服务范围包括图书借还一体机、智能书柜（包括操作系统软件、系统应用软件、工具软件等）。
1.1.2 一般信息化设备运维 1、定期对计算机设备迚行保养维护，定期迚行用户满意度调查； 对一般信息化设备硬件迚行定期巡检、保养，以保障设备运行正常； 按照要求迚行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库。
定期对公用信息化设备消毒除尘； 检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
2、对故障设备的维修 在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。
建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报； 对处亍保修期内的故障设备，供应商迚行予以维修，并保证维修时效和质量；
对处亍保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多家的报价，经用户选择审核确讣后，方可迚行更换； 1.1.3 例行维护流程图 运维服务商每月进行一次巡检运维工程师制定《巡检工作计划》，说明采巡检时间安排、巡检内容、巡检地点、资源配合等是否通过服务主管、运维部、信息中心审批？运维工程师在完成巡检工作后，对巡检结果进行评估，并提出意见和建议，形成《巡检报告》结束运维工程师按照《巡检工作计划》执行巡检工作，并将巡检过程和结果记录在《巡检记录表》中是否图4-3
例行维护流程图是否通过服务主管、运维部、信息中心审批？巡检过程中是否发现问题？巡检过程是否有不符合的配置项？转【问题管理】流程中系统存在问题流程处...